Défaut de livraison menant à une rétrofacturation par carte de crédit
M. D a utilisé une carte de crédit émise par la banque A pour effectuer des achats en ligne sur une plateforme de commerce électronique chinoise en juin 2025.
Peu après l’achat, le vendeur a fourni à M. D un numéro de repérage. Toutefois, les informations de repérage ne montrait aucune activité d’expédition au-delà de sa création initiale. La date de livraison prévue est passée sans que les articles ne soient livrés. M. D a tenté de régler le problème en communiquant avec le vendeur par l’intermédiaire de la plateforme, mais le vendeur n’a pas fourni de réponse pertinente. M. D n’a reçu ni remboursement ni remplacement.
En juillet, M. D a soumis une demande de rétrofacturation à la banque A, au motif qu’il n’avait pas reçu les articles. À l’appui de sa contestation, il a fourni des documents indiquant que les informations de repérage n’avait pas été mise à jour et que la date de livraison prévue était dépassée.
La banque a accordé un crédit temporaire pendant qu'elle examinait la contestation. À la suite de cet examen, la banque a informé M. D qu’elle avait fermé le dossier de rétrofacturation et qu’elle ne rembourserait pas la transaction, indiquant que le marchand avait fourni une preuve de livraison montrant que les articles avaient été livrés à l’adresse de M. D par Postes Canada en juillet. Sur cette base, la banque A a indiqué qu’elle n’avait aucun recours pour récupérer les fonds, et le crédit temporaire a été annulé en octobre.
Insatisfait de la réponse de la banque A, M. D a demandé à l’OSBI d’enquêter.
Plainte jugée fondée
Au cours de l’enquête, nous avons relevé des incohérences dans la documentation du marchand sur laquelle la banque A s’était appuyée pour clore la contestation. La facture du marchand indiquait deux articles : des écouteurs sans fil et une bouteille de parfum, chacun associé à un numéro de repérage différent. Toutefois, les preuves de livraison confirmaient uniquement la livraison du parfum et ne montraient pas la livraison des écouteurs.
L’OSBI a conclu que la rétrofacturation avait été réglée sans que la banque ne détermine adéquatement si le marchand avait démontré la livraison de l’ensemble des articles contestés. M. D a confirmé qu’il contestait uniquement la non-livraison des écouteurs. Compte tenu des preuves disponibles, l’OSBI a recommandé que la banque A rembourse à M. D le coût des écouteurs, plus les intérêts applicables.
La banque a accepté notre recommandation et M. D a accepté l’offre.