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Réexamen et plaintes au sujet de l'OSBI

Plaintes au sujet de l'OSBI

L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) s'efforce de fournir des services de règlement des différends qui sont équitables, accessibles, impartiaux, opportuns et sur mesure aux clients des firmes de services bancaires et d'investissement. Si vous n'êtes pas satisfait de nos services, que vous n'êtes pas d'accord avec nos conclusions ou que vous avez des préoccupations concernant le respect de nos engagements réglementaires, vous pouvez nous en faire part pour que nous puissions trouver une solution. Voici les trois types de plaintes que vous pouvez formuler pour nous communiquer votre insatisfaction à l'égard du service que nous vous avons fourni plaintes concernant: plaintes concernant le résultat du traitement de votre dossier, plaintes concernant le non-respect de nos obligations réglementaires et plaintes au sujet du niveau de service qui vous a été fourni.


Plaintes concernant le résultat du traitement de votre dossier: 

Nous comprenons que vous pourriez ne pas être satisfait de notre décision ou que vous pourriez la désapprouver. Cependant, en règle générale, nous ne revenons sur notre décision que si nous découvrons que l'enquêteur a commis une erreur ou que nous recevons des renseignements inédits qui nous porteraient à formuler une autre recommandation.

Vous devez nous soumettre une demande de réexamen par écrit en remplissant le formulaire ci-dessous. De plus, nous devons recevoir votre demande dans les 30 jours suivant la date de la lettre dans laquelle nous vous informons des conclusions ou de notre enquête de notre décision.

Vous pouvez nous transmettre le formulaire de l'une des façons suivantes:

Courriel:

reconsiderations@obsi.ca

Adresse postale:

Demande de réexamen

Ombudsman des services bancaires et d'investissement
20, rue Queen Ouest, bureau 2400 C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3

Télécopieur:

1-888-422-2865 à l'attention de Demande de réexamen

L'OSBI s'engage à traiter les demandes de réexamen de manière juste et impartiale. Lorsque vous nous soumettez une demande de réexamen, un agent de réexamen qui n'est jamais intervenu dans votre dossier, aura la responsabilité d'examiner votre demande, et il accusera réception de celle-ci dans un délai de cinq jours ouvrables.

L’agent responsable du réexamen accusera réception de votre demande dans un délai de cinq (5) jours ouvrables. L’agent responsable de votre demande de réexamen prendra connaissance des renseignements que vous avez fournis. De plus, il est possible qu’il communique avec vous pour obtenir de plus amples renseignements. L’agent responsable de votre demande de réexamen vous informera ensuite de notre décision et vous en expliquera les raisons par écrit.

L’agent responsable de votre demande fournira généralement une réponse définitive à une demande de réexamen dans un délai de 45 jours après que la demande lui aura été envoyée.

Si une demande de réévaluation est soumise, le délai légal de prescription relativement à une plainte sera suspendu à partir du moment où la plainte est soumise à l’OSBI jusqu’à ce que le réexamen demandé ait été effectué par l’OSBI ou que le délai demandé pour le réexamen soit expiré.

La décision de l’agent responsable du réexamen de votre dossier ou de l’ombudsman est définitive. Lorsque vous avez recours aux services de l’OSBI, vous ne renoncez pas à vos droits légaux d’obtenir un règlement par l’intermédiaire d’autres processus, notamment les tribunaux. Par conséquent, les décisions ou conclusions de l’OSBI ne peuvent pas faire l’objet d’un appel auprès d’un tribunal ou d’une instance supérieure. Pour maintenir l’indépendance et l’impartialité de notre personnel, notre conseil d’administration n’examine pas de cas particuliers.


Plaintes concernant le non-respect de nos obligations réglementaires:

L'OSBI a signé un protocole d'entente avec les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) qui établit un cadre de surveillance réglementaire des valeurs mobilières pour l'OSBI ainsi qu'un cadre de collaboration et de communication. Le cadre de surveillance contient des normes auxquelles l'OSBI doit se conformer. Ces normes portent sur:

  • la gouvernance;
  • l'indépendance et l'équité;
  • les procédures à suivre pour exécuter ses fonctions en temps opportune et de façon équitable;
  • les frais et les coûts;
  • les ressources;
  • l'accessibilité;
  • les systèmes et les contrôles;
  • les méthodes de base pour le règlement des différends;
  • la transparence à l'égard des modifications importantes apportées aux activités ou aux services de l'OSBI, ainsi qu'à son mandat ou à ses règlements administratifs;
  • l'échange de renseignements avec les ACVM concernant notamment les problèmes qui semblent toucher de nombreux clients d'une ou de plusieurs firmes.

Un comité mixte des autorités de réglementation a été mis sur pied. Il est composé de représentants désignés des ACVM (Commissions des valeurs mobilières de l'Alberta, de la Colombie-Britannique et de l'Ontario, de même que l' Autorité des marchés financiers), ainsi que de représentants de l'Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières et de l'Association canadienne des courtiers de fonds mutuels. L'OSBI rencontre régulièrement les membres de ce comité afin de discuter des questions de gouvernance et des questions opérationnelles, de même que des problèmes importants susceptibles de compromettre l'efficacité du système de règlement des différends.

L'OSBI agit en tant qu'organisme externe approuvé de traitement des plaintes liées aux services bancaires en vertu de la Loi sur les banques. Il est assujetti à la réglementation fédérale sur les organismes externes de traitement des plaintes établie par le ministère des Finances du Canada et dont la surveillance est assurée par l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Cette réglementation porte sur des questions telles que celles-ci:

  • exploitation selon des normes élevées de moralité et d'intégrité;
  • services disponibles en français et en anglais;
  • services offerts gratuitement aux consommateurs qui portent plainte;
  • services indépendants et impartiaux;
  • acceptation de toute banque qui présente une demande d'adhésion;
  • renseignements aux consommateurs sur un autre organisme externe de traitement des plaintes et orientation de ces derniers vers cet organisme, le cas échéant;
  • décision au sujet d'une partie d'une plainte qui déborde du cadre du mandat de l'OSBI dans les 30 jours suivant la réception de la plainte;
  • renvoi d'une plainte auprès d'un autre organisme externe de traitement des plaintes, le cas échéant;
  • avis écrit aux parties concernées si une plainte est transférée à l'OSBI par un autre organisme externe de traitement des plaintes;
  • avis au commissaire de l'ACFC si une plainte soulève un problème d'ordre systémique;
  • renseignements sur le mandat et les procédures de l'OSBI transmis aux parties concernées par une plainte, et aide apportée à ces dernières pour mieux comprendre ce mandat et ces procédures;
  • traitement des plaintes d'une façon qui touche uniquement les parties concernées;
  • présentation écrite de nos conclusions dans les 120 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à la plainte;
  • consultation, au moins une fois par an, auprès des banques et des consommateurs qui ont porté plainte au sujet de nos services et de notre rendement;
  • présentation d'un rapport annuel au commissaire de l'ACFC, également accessible au public;
  • évaluation indépendante des services de l'OSBI tous les cinq ans.

Si vous avez des questions ou des préoccupations liées à la conformité réglementaire de l'OSBI aux obligations évoquées plus haut, veuillez soumettre votre question ou plainte par écrit en remplissant le formulaire ci-dessous.

Questions ou plaintes liées à la conformité réglementaire:

Courriel:

compliance@obsi.ca

Adresse postale:

Plaintes concernant la conformité réglementaire

Ombudsman des services bancaires et d'investissement
20, rue Queen Ouest, bureau 2400 C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3

Télécopieur:

1-888-422-2865 à l'attention du Chef de la conformité

Un accusé de réception sera fourni par le chef de la conformité ou par une personne qu'il aura désignée dans les cinq jours ouvrables.

Lors de l'examen de votre question ou plainte, il est possible que nous communiquions avec vous pour obtenir de plus amples renseignements. Il est également possible que nous communiquions avec l'organisme de réglementation concerné.

Vous recevrez une réponse dans un délai de 60 jours.

L'OSBI s'engage à traiter les plaintes liées à la conformité réglementaire de manière juste, impartiale et conforme à ses obligations réglementaires. Nous prenons vos préoccupations au sérieux. Cependant, veuillez noter que le chef de la conformité n'a pas le pouvoir de modifier les décisions relatives au mandat ni de changer les conclusions d'une enquête (les plaintes au sujet de ces questions doivent être déposées conformément au processus de réexamen décrit ci-dessus).

Sur réception de votre plainte, le chef de la conformité déterminera si l'OSBI a respecté ses politiques et procédures ainsi que les obligations réglementaires décrites ci-dessus. Le chef de la conformité peut recommander que des modifications soient apportées à nos activités s'il décèle des problèmes de conformité. L'organisme de réglementation sera informé de la situation et des mesures que prendra l'OSBI.

Vous pouvez également communiquer directement avec l'ACFC concernant un problème de conformité lié aux services bancaires: Comment communiquer avec l'ACFC.

 


Plaintes au sujet de la qualité du service: 

Si vous n'êtes pas satisfait de la qualité du service que nous vous avons fourni, et ce, peu importe le résultat du traitement de votre dossier, vous pouvez déposer une plainte liée au service. Par exemple, nous voulons savoir si, selon vous, vous avez été traité injustement, si nous avons été impolis ou si nous ne vous avons pas donné des explications convenables lors du traitement de votre dossier.

Nous prenons toutes les plaintes au sérieux. Si vous déposez une plainte liée au service, un membre de notre équipe de gestion examinera vos préoccupations et y donnera suite. 

Veuillez transmettre votre plainte de l'une des façons suivantes:

Courriel:

service@obsi.ca

Adresse postale:

Plainte concernant le service

Ombudsman des services bancaires et d'investissement
20, rue Queen Ouest, bureau 2400 C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3

Télécopieur:

1-888-422-2865 à l'attention de plaintes en matière de service

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