Foire aux questions

Avant que nous puissions examiner votre plainte, vous devez d'abord essayer de la régler avec votre firme. Veuillez formuler votre plainte par écrit afin que nous puissions établir une chronologie des événements. La plupart des plaintes peuvent être réglées soit par la personne avec laquelle vous avez fait affaire, soit par l'intermédiaire du processus de règlement des plaintes de la firme.

Si la façon dont la firme propose de régler votre plainte ne vous satisfait pas, vous avez alors le droit de vous adresser à l'OSBI.

Nous pouvons enquêter sur des plaintes que les clients ou les petites entreprises ont formulées à l'égard de leur banque ou de leur firme de courtage en valeurs mobilières, si ces dernières participent à nos services. Les plaintes touchent une grande diversité de sujets, notamment :

• des problèmes liés aux cartes de crédit, comme la rétrofacturation ou les transactions non autorisées;
• des problèmes de services bancaires ou de prêts concernant des problèmes de transactions, des pénalités liées à des prêts ou des problèmes de renseignements;
• des problèmes de placement liés à des actions ordinaires, à des fonds communs de placement ou à des fonds fiduciaires de bourses d'études, notamment la convenance des placements, la divulgation des frais et les plaintes concernant le service.

Nous pouvons examiner votre plainte si 56 jours se sont écoulés depuis que vous avez soumis une plainte écrite à la banque ou à la caisse populaire fédérale, ou si vous n’avez pas reçu de réponse, ou si vous avez reçu une réponse finale mais que vous n’êtes toujours pas satisfait(e). Les sociétés d’investissement et les caisses populaires provinciales disposent de 90 jours pour vous aider, sauf si vous résidez au Québec, auquel cas elles ont 60 jours (des circonstances exceptionnelles peuvent permettre une prolongation jusqu’à 90 jours). Vous disposez de 180 jours civils pour nous soumettre votre plainte après avoir reçu une réponse finale par écrit.

Si votre plainte « ne relève pas du mandat de l'OSBI », c'est que nous ne pouvons pas enquêter. Notre mandat énonce en détail les types de plaintes sur lesquelles nous ne pouvons enquêter. Voici certains exemples courants :

• Vous avez attendu plus de 180 jours après avoir reçu une réponse définitive écrite de la part de la firme pour transmettre votre plainte à l'OSBI.
• Vous avez intenté un recours légal et l'affaire est devant les tribunaux.
• Vous et la firme en êtes arrivés à un règlement.
• La firme nommée dans la plainte n'est pas un membre participant de l'OSBI.
• Vous n'avez pas soumis la plainte à l'encontre de votre firme dans les six ans à compter du moment où vous avez su ou auriez dû savoir qu'il y avait un problème.
• La plainte est substantiellement liée aux pratiques et aux politiques en matière de gestion des risques de la firme, ce qui comprend :
  • la tarification des services financiers offerte par la firme, le taux d'intérêt général et les pratiques et les politiques en matière de gestion des risques en général d'une firme participante;
  • le barème des frais ou des honoraires applicables, en règle générale, aux services financiers offerts aux clients de la firme participante dans des circonstances similaires.

Nous ne pouvons fournir de conseils financiers ou juridiques aux consommateurs. De plus, en tant qu'ombudsman impartial et indépendant, nous ne défendrons les intérêts ni du consommateur ni des firmes participantes.

Nos agents agents, évaluation de dossiers répondent aux questions des consommateurs et aident ces derniers à s'y retrouver dans le processus de plainte jusqu'à ce qu'un dossier soit confié à un enquêteur. L'agent, évaluation de dossiers vous posera un certain nombre de questions pour déterminer si votre plainte relève de notre mandat. Si une plainte ne relève pas de notre mandat, l'agent, évaluation de dossiers vous aidera à en comprendre la raison et vous fournira des ressources supplémentaires pour vous aider, si de telles ressources sont disponibles.

Dès que votre plainte a été transmise à un enquêteur, nous nous efforçons d'effectuer toutes nos enquêtes sur les services bancaires dans un délai de 90 jours civils et toutes nos enquêtes sur les placements dans un délai de 120 jours civils.  Nous terminons la plupart de nos enquêtes bien avant les 90 ou 120 jours impartis. 

L'enquêteur recueillera des renseignements auprès de vous et de votre firme et passera en revue les faits du dossier. Il peut vous poser des questions afin de mieux comprendre votre plainte ou vous demander de lui envoyer des documents supplémentaires. Nos décisions sont basées sur l'équité, et pour vous et pour la firme.  Nous ne défendons les intérêts d'aucune des parties. Notre enquête prendra en compte les normes et les saines pratiques de l'industrie, les lois, les règlements de même que toute norme professionnelle, tout code de conduite ou tout code de pratique professionnel applicable. 

Oui. Un enquêteur communiquera avec vous peu après avoir reçu votre dossier pour se présenter et répondre à toute question. Tout au long du processus d'enquête, l'enquêteur communiquera avec vous tous les 30 jours ou moins afin de vous tenir au courant des progrès réalisés à l'égard du traitement de votre plainte. Si vous avez des questions ou des préoccupations, nous vous invitons à communiquer avec votre enquêteur en tout temps au cours du processus d'enquête.

En règle générale, vous n'aurez pas à parler avec la firme pendant notre processus d'enquête. Si cela s'avère nécessaire, nous vous en informerons. Par exemple, si un règlement est obtenu, vous devrez communiquer avec la firme pour régler le paiement. Cependant, nous vous fournirons les renseignements nécessaires pour vous aider.  

Si vous avez besoin de discuter avec eux ou avec toute autre institution qui peut être impliquée dans vos finances, vous êtes libre de le faire.

En général, nous ne partageons pas les documents reçus de l'entreprise avec le plaignant, ou vice versa, parce que notre processus est confidentiel. Toutefois, nous pouvons vous fournir, ou fournir à la firme, un document particulier si nous estimons qu'il est important pour la partie concernée de l'examiner dans le cadre de notre enquête.

La firme pourrait vous demander de signer une entente de renonciation avant d'effectuer son paiement. En signant l'entente de renonciation, vous reconnaissez que votre problème a été réglé et que vous cesserez vos démarches de réclamation. Ce document est important. Il est souhaitable que vous obteniez les conseils d'un professionnel avant de le signer. Il convient de noter que nous n'intervenons généralement pas à cette étape.

Nous ne recommandons aucune sanction ni aucune amende contre les firmes ou les conseilleurs. Ceci est le rôle des organismes de réglementation.

Nous recommandons parfois un dédommagement limité pour des pertes non financières, comme toute détresse ou tout inconvénient. Nous pouvons également recommander que la firme aide d'une autre façon, comme en corrigeant les dossiers ou en publiant une excuse. Nous ne recommandons généralement pas de dédommagement pour le temps ou les efforts fournis. Notre approche en matière de pertes non financières peut être consultée ici.

Nous pouvons recommander un dédommagement maximal de 350 000 $ pour une seule plainte. Ce montant n'augmente pas lorsque plus d'un compte est concerné. Par exemple, si un client soumet une plainte au sujet de ses comptes REER, de ses comptes non enregistrés et de ses comptes REEE, le dédommagement maximal que nous pourrions recommander pour l'ensemble des comptes serait fixé à 350 000 $. 

Nos décisions n'ont pas force exécutoire, et les firmes ne sont pas tenues de suivre notre recommandation. Cependant, si la firme refuse notre recommandation, nous rendrons public le non-respect de notre recommandation par la firme. Le nom du consommateur ne sera pas mentionné. 

Vous trouverez ici une liste des refus antérieurs d'entreprises.

Vous n'êtes pas dans l'obligation d'accepter notre recommandation. Vous pouvez nous demander de réviser notre décision ou nos conclusions si vous êtes en désaccord avec la décision de notre mandat ou avec les conclusions de notre enquête, et que:

• vous estimez que nous n'avons pas tenu compte des problèmes exposés ou des renseignements fournis,
• vous disposez de nouveaux renseignements que vous ne nous avez pas déjà fournis,
• vous croyez que la décision de l'OSBI est injuste ou déraisonnable.

C'est ce que nous appelons des demandes de réexamen. Vous devez nous soumettre votre demande de réexamen par écrit en remplissant le formulaire de demande de réexamen. Nous devons le recevoir dans les 30 jours suivant la date de la lettre dans laquelle nous vous informons de notre décision ou des conclusions de notre enquête. La décision de l'agent responsable du réexamen de votre dossier ou de l'ombudsman est définitive. Rappelez-vous que lorsque vous avez recours à nos services, vous ne renoncez pas à vos droits légaux d'obtenir un règlement par l'intermédiaire d'autres processus, notamment les tribunaux. 

Vous trouverez ici plus d'informations sur le processus de réexamen.

En participant à notre processus, vous ne renoncez aucunement à votre droit d'obtenir un règlement par d'autres moyens. Si vous songez à un recours légal, parlez à un avocat dès que possible. Il existe certains délais, nommés délais de prescription, au cours desquels vous pouvez entreprendre un recours légal. Ces délais varient d'une province à l'autre.

Pour les plaintes liées aux services bancaires, vous pouvez communiquer avec l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Elle veille à ce que les institutions financières sous réglementation fédérale respectent les mesures de protection des consommateurs et à sensibiliser les consommateurs à l'égard de leurs droits et de leurs responsabilités. Les mesures que l'ACFC peut prendre n'incluent toutefois pas le dédommagement des consommateurs.

Pour les plaintes liées aux placements, si vous croyez qu'une personne ou une firme a transgressé les règles régissant ses services, vous pouvez également communiquer avec l'un des organismes de réglementation. Ces organismes enquêtent sur d'éventuelles infractions aux lois sur les valeurs mobilières et peuvent infliger des réprimandes, des amendes ou des suspensions, et rendre des ordonnances d'expulsion. Les organismes de réglementation peuvent également travailler avec les forces policières s'ils soupçonnent la présence d'activités criminelles, comme des fraudes. Cependant, les organismes de réglementation ne récupèrent généralement pas l'argent des investisseurs.

Vous trouverez des liens vers les sites Web des organismes de réglementation sur cette page.

Veuillez consulter notre document À quoi vous attendre pour plus d'informations sur ce que nous attendons de vous et sur ce que vous pouvez attendre de nous tout au long du processus.

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) 

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs. 

Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes. 

Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement. 

Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : Ombudsman des services bancaires et d’Investissement. 

Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat. 

Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere 

Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada - Canada.ca 

Téléphone :

Service en français : 1-866-461-ACFC (2232) 
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222) 
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666 
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771 

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/ 

Adresse postale : 

Agence de la consommation en matière financière du Canada 
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage 
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2