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FAQ sur la transition vers le modèle d’organisme externe de traitement des plaintes unique

À compter du 1er novembre 2024, les consommateurs de toutes les banques canadiennes pourront transmettre à l’OSBI les plaintes qu’ils n’auront pas réussi à régler avec leur banque pour qu’il en examine le bien-fondé et en arrive à une résolution.

Il s’agit là d’un changement par rapport au système actuel dans lequel il existe deux organismes externes de traitement des plaintes : l’OSBI et l’ADRBO.

À l’heure actuelle, cinq banques canadiennes font appel à l’ADRBO, à savoir la Banque Royale du Canada, la Banque TD, la Banque Scotia, la Banque Nationale du Canada et la Banque Tangerine. Leurs clients pourront transmettre leurs plaintes à l’ADRBO jusqu’au 31 octobre. À compter du 1er novembre, ils devront les soumettre à l’OSBI.

L’ADRBO a le mandat d’examiner les plaintes pour lesquelles il a reçu la lettre de consentement de l’ADRBO avant 23 h 59 (HAE) le 31 octobre 2024. L’OSBI a le mandat d’examiner les plaintes pour lesquelles il a reçu la lettre de consentement de l’OSBI le 1er novembre 2024 ou après cette date.

La lettre de consentement est un document standard que les consommateurs signent pour permettre à un organisme externe de traitement des plaintes de lancer l’enquête à la suite du dépôt de sa plainte. Dans cette lettre, le consommateur donne l’autorisation à l’organisme externe de traitement des plaintes de communiquer ses renseignements et ceux figurant dans sa plainte à la banque concernée. De plus, elle vise à s’assurer qu’un client faisant appel au service dispose des renseignements capitaux sur le processus. 

En 2022, le gouvernement fédéral a annoncé que, pour le traitement des plaintes bancaires, le Canada abandonnerait le système à plusieurs organismes externes de traitement des plaintes pour en adopter un à un seul organisme. Au début de l’année 2023, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a lancé un processus de candidature ouvert et transparent pour retenir un seul organisme externe de traitement des plaintes. En octobre 2023, le gouvernement fédéral a annoncé la désignation de l’OSBI comme seul organisme externe de traitement des plaines pour les banques canadiennes, mandat qui prendrait effet le 1er novembre 2024. 

L’adoption d’un modèle à un seul organisme externe de traitement des plaintes répond aux conclusions du rapport 2020 de l’ACFC sur le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes. Le rapport faisait état de la complexité et de l’inefficacité inhérentes au modèle canadien à plusieurs organismes externes de traitement des plaines et de sa non-conformité aux normes internationales. 

L’OSBI est un organisme externe de traitement des plaines approuvé par le gouvernement qui fournit des services de règlement des différends financiers à plus de 1 500 fournisseurs de services financiers participants et à leurs clients. L’OSBI fournit des services aux consommateurs des banques canadiennes depuis 1996. Il est au service de plus de 120 banques et coopératives d’épargne et de crédit canadiennes ainsi que leurs clients.

L’ADRBO est un organisme externe de traitement des plaintes approuvé par le gouvernement qui fournit des services aux clients des banques canadiennes depuis 2009. L’ADRBO propose ces services à cinq banques canadiennes et à leurs clients. Vous trouverez une mine de renseignements à son sujet sur son site Web : www.bankingombuds.ca

À l’heure actuelle, cinq banques canadiennes font appel à l’ADRBO, à savoir la Banque Royale du Canada, la Banque TD, la Banque Scotia, la Banque Nationale du Canada et la Banque Tangerine. Leurs clients pourront transmettre leurs plaintes à l’ADRBO jusqu’au 31 octobre. À compter du 1er novembre, ils devront les soumettre à l’OSBI.

Anciennement membre de l’ADRBO, Digital Commerce Bank est désormais membre de l’OSBI. Ses clients doivent maintenant soumettre leurs plaintes à l’OSBI.

Au moment d’annoncer la transition, le gouvernement a accordé aux banques un délai d’un an pour se préparer. Les banques en ont profité pour élaborer et mettre en œuvre des plans de transition en concertation avec l’ADRBO et l’OSBI. De plus, elles ont travaillé avec l’ACFC afin de contrôler et de coordonner efficacement la transition. 

Au moment d’annoncer la transition, le gouvernement a accordé aux organismes externes de traitement des plaintes un délai d’un an pour se préparer. L’OSBI a investi des ressources importantes pour accroître l’efficacité opérationnelle, améliorer les systèmes et les processus et embaucher de nouvelles ressources pour qu’il soit prêt à répondre aux besoins des consommateurs et des banques canadiennes après la transition.

L’ADRBO s’engage à répondre aux besoins des consommateurs qui font appel à ses services avant le 1er novembre et à mener à bien toutes les enquêtes ouvertes de façon approfondie et avec efficacité.

Les deux organismes externes de traitement des plaintes ont collaboré avec l’ACFC afin de contrôler et de coordonner efficacement la transition. 

L’ACFC a travaillé avec l’OSBI, l’ADRBO et toutes les banques concernées par la transition à l’élaboration d’un plan de transition opérationnelle pour tous les intervenants touchés. Ce plan garantit le déroulement méthodique de la transition. Il vise trois objectifs principaux :

  1. L’OSBI fonctionnera efficacement et sera en mesure de gérer la réception et l’enquête de toutes les plaintes transmises par toutes les banques canadiennes dans les délais impartis par la Loi sur les banques.
  2. Les banques canadiennes doivent toutes se doter de systèmes et de communications appropriés pour aider leurs clients à transmettre leurs plaintes à l’OSBI.
  3. Les consommateurs qui transmettent des plaintes au cours de la période de transition doivent être traités équitablement.

L’ACFC travaille également de manière individuelle avec chaque organisme pour veiller à ce qu’il soit bien prêt à effectuer la transition. 

Vous pouvez immédiatement demander l’examen indépendant d’un organisme externe de traitement des plaintes si vous avez reçu la lettre de réponse définitive de votre banque ou si 56 jours se sont écoulés depuis que vous avez soumis une plainte à votre banque.

Vous avez 180 jours à compter de la date de réception de la lettre de réponse définitive de votre banque pour transmettre votre plainte.

Avant le 1er novembre, vous devez transmettre votre plainte à l’ADRBO. Le 1er novembre ou par la suite, vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI.

Si la plainte lui est transmise le 1er novembre 2024 ou par la suite, l’OSBI l’ouvrira si elle relève de son mandat, pourvu que le consommateur n’ait pas transmis sa plainte à l’ADRBO ni signé la lettre de consentement de l’ADRBO. 

L’ADRBO pourra analyser les plaintes pour lesquelles il aura reçu une lettre de consentement signée du consommateur avant 23 h 59 (HAE) le 31 octobre 2024. 

L’ADRBO s’engage à terminer l’enquête et à résoudre les plaintes qui lui ont été transmises avant le 1er novembre 2024. 

Non. Le processus de traitement des plaintes par l’organisme externe est entièrement volontaire. Vous pouvez donc vous retirer en tout temps du processus de l’ADRBO. Cependant, si vous avez transmis votre plainte à l’ADRBO, le processus devra être mené à terme par l’ADRBO. Vous n’aurez pas le droit de rouvrir votre plainte auprès de l’OSBO après le 1er novembre. 

Avant le 1er novembre, vous devez transmettre votre plainte à l’ADRBO. Le 1er novembre ou par la suite, vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI.

Cependant, comme vous avez 180 jours à compter de la date de réception de la lettre de réponse définitive de votre banque pour transmettre votre plainte, vous avez la possibilité d’attendre. 

L’ADRBO et l’OSBI sont tous deux approuvés par le gouvernement et se spécialisent dans le règlement des différends entre les banques et les consommateurs. Vous pouvez transmettre votre plainte à l’ADRBO dès maintenant ou décider d’attendre et de transmettre votre plainte à l’OSBI le 1er novembre ou par la suite, pourvu que le délai de 180 jours suivant la réception de la lettre de réponse définitive de votre banque ne soit pas écoulé. 

Non, vous devez transmettre votre plainte à votre banque dès que vous prenez connaissance du problème et utiliser toutes les options de soumission de plainte internes qui s’offrent à vous pour vous efforcer d’en arriver à un règlement avec votre banque.

Les organismes externes de traitement des plaintes n’analyseront votre plainte que si cette dernière n’a pas été résolue à votre satisfaction avec votre banque. 

Vous ne pouvez pas nous transmettre votre plainte avant le 1er novembre. Si vous souhaitez transmettre votre plainte à un organisme externe de traitement des plaintes avant cette date, vous devez vous tourner vers l’ADRBO et effectuer tout le processus auprès de cet organisme.

Si vous préférez que l’OSBI étudie votre plainte, vous pouvez nous la transmettre à compter du 1er novembre, pourvu que vous le fassiez dans les 180 jours suivant la date de la lettre de réponse définitive de votre banque. 

Non. Nous n’avons pas le mandat de recueillir des renseignements ni de traiter les plaintes des banques non participantes ou de leurs clients avant le 1er novembre. Vous avez la possibilité de transmettre immédiatement votre plainte à l’ADRBO ou de nous contacter à nouveau le 1er novembre ou par la suite. N’oubliez toutefois pas que votre plainte doit être transmise dans les 180 jours suivant la réception de la lettre de réponse définitive de votre banque.

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