Plaintes concernant l'OSBI

L’OSBI s’efforce de fournir des services de résolution de différends qui sont équitables, accessibles, impartiaux, rapides et réactifs aux clients des banques et des sociétés d’investissement. Si vous avez des préoccupations concernant notre service, vous pouvez nous en faire part en utilisant les processus décrits ci-dessous. 

Veuillez noter que si vous n’êtes pas d’accord avec nos conclusions dans l’enquête de votre plainte et que vous estimez que nous avons commis une erreur ou que vous avez de nouvelles informations qui n’étaient pas disponibles lors de l’enquête initiale, vous pouvez soumettre une demande de réexamen en suivant le processus ici. 

Plaintes concernant notre niveau de service 

Si vous n’êtes pas satisfait du niveau de service que nous avons offert (p. ex., si vous pensez que nous vous avons traité de façon impolie, que nous n’avons pas bien expliqué les choses, ou que nous n’avons pas respecté nos normes de service), vous pouvez soumettre une plainte de service. Nous prenons toutes les plaintes au sérieux. Si vous soumettez une plainte de service, un membre de notre équipe examinera et répondra à vos préoccupations.  

Cliquez ici pour soumettre une plainte concernant le service

Plaintes concernant notre manquement à nos obligations réglementaires

L’OSBI a signé un protocole d’entente (PE) avec les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM), qui prévoit une surveillance réglementaire de l’OSBI ainsi qu’un cadre de coopération et de communication. Le cadre de surveillance contient des normes auxquelles l’OSBI doit se conformer. Ces normes portent sur : 

  • la gouvernance
  • l’indépendance et la norme d’équité
  • les procédures à suivre pour exécuter ses fonctions de manière opportune et équitable
  • les frais et les coûts
  • les ressources
  • l’accessibilité
  • les systèmes et les contrôles
  • les méthodes de base pour le règlement des différends;
  • la transparence concernant les changements importants apportés aux activités ou aux services de l’OSBI, y compris les changements importants à son mandat ou à ses règlements administratifs et
  • le partage d’information avec les ACVM, notamment en ce qui concerne des enjeux susceptibles d’affecter plusieurs clients d’une ou de plusieurs sociétés. 

Un Comité conjoint des organismes de réglementation (CCOR) a été créé, lequel comprend des représentants désignés de l’ACVM (Commission des valeurs mobilières de l’Alberta, Commission des valeurs mobilières de la Colombie-Britannique, Autorité des marchés financiers et Commission des valeurs mobilières de l’Ontario), ainsi que de l’OCRC (l’Organisme canadien de réglementation des investissements, anciennement l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières et l’Association des courtiers de fonds mutuels du Canada). L’OSBI rencontre régulièrement le CCOR afin de discuter des questions de gouvernance et opérationnelles, ainsi que des enjeux importants qui pourraient affecter l’efficacité du système de résolution des différends. 

La liste complète des exigences se trouve dans le protocole d’entente ici. 

L’OSBI est l’organisme externe de traitement des plaintes (BCE) approuvé pour les plaintes bancaires en vertu de la Loi sur les banques et est supervisée par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Ainsi, l’OSBI doit se conformer à diverses exigences, notamment : 

  • exploiter selon les normes de bon caractère et d’intégrité
  • offrir nos services en français et en anglais
  • offrir nos services sans frais aux consommateurs qui déposent une plainte
  • accepter toute banque qui demande à devenir membre
  • fournir aux consommateurs des renseignements sur leurs droits et responsabilités en matière de traitement des plaintes externes, répondre à leurs questions et demandes d’information, et leur offrir de l’aide pour déposer une plainte
  • rendre notre décision concernant toute partie d’une plainte qui ne relève pas de notre mandat dans les 30 jours suivant la réception de la plainte
  • traiter impartialement les plaintes
  • communiquer nos conclusions par écrit dans les 120 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires concernant la plainte
  • rendre disponible un résumé de la recommandation finale sur notre site Web 90 jours après l’émission de la recommandation finale
  • consulter au moins une fois par année les banques et les consommateurs afin de soulever des préoccupations au sujet de l’OSBI
  • soumettre un rapport annuel au commissaire de l’ACFC et rendre le rapport public. 

La liste complète des exigences se trouve à l’article 627.49 de la Loi sur les banques ici. 

i vous avez une question ou une préoccupation concernant la conformité de l’OSBI aux obligations énoncées ci-dessus, veuillez soumettre votre question ou plainte en matière de conformité par écrit en remplissant le formulaire ci-dessous. 

Formulaire concernant la conformité réglementaire

Lorsque nous recevons votre plainte, le chef de la conformité ou la personne désignée vous enverra généralement un accusé de réception dans les cinq jours ouvrables. 

Le chef de la conformité ou l’agent de conformité désigné examinera vos préoccupations et enquêtera pour déterminer si l’OSBI a correctement respecté ses obligations réglementaires décrites ci-dessus. Le chef de la conformité ou la personne désignée pourrait vous contacter pour obtenir des informations supplémentaires et recommander des changements ou des modifications à nos opérations si des problèmes liés à la conformité sont identifiés. Nous pouvons également informer les organismes de réglementation de la situation et de toute action que l’OSBI prend. 

Vous recevrez généralement une réponse dans les 60 jours, bien que certains examens puissent prendre plus de temps. 

L’OSBI s’engage à traiter les plaintes de conformité de manière juste et impartiale, conformément à nos obligations réglementaires, et nous prenons vos préoccupations au sérieux.  

Vous pouvez également communiquer directement avec l’ACFC concernant un problème de conformité lié aux services bancaires : Comment communiquer avec l’ACFC.