La pénalité de remboursement anticipé du prêt hypothécaire s’applique malgré un mauvais service
Un couple a contracté une hypothèque auprès d'une banque, convenant que leurs paiements incluraient les taxes foncières que la banque verserait à la ville. Un mois plus tard, ils ont reçu un avis de la ville indiquant que leurs taxes foncières étaient dues. Après que la banque et l’avocat des clients se sont mutuellement rejeté la faute, la banque a accepté de retraiter les documents afin de garantir le paiement automatique des taxes foncières. Quatre mois plus tard, un autre avis est arrivé de la ville : Leurs taxes foncières étaient en retard. Fâchés par les deux paiements manqués, le couple a dit à la banque qu’ils envisageaient de transférer leur prêt hypothécaire à une autre institution financière en raison de l’impact potentiel sur leur réputation auprès de la ville et leur cote de crédit.
Le directeur de la succursale de la banque s’est excusé et, peu après, une lettre est arrivée disant que la banque avait contacté la ville pour remédier à la situation, et qu’elle avait pris la responsabilité de cette ce malentendu administratif. Cependant, le couple en avait assez et, affirmant que la banque n’avait pas rempli ses obligations, a transféré leur hypothèque. Comme l’hypothèque n’en était qu’à ses premiers mois de terme, une pénalité de remboursement anticipé de 2 100 $ a été imposée. Lorsque le couple a demandé une exemption de la pénalité en raison de la façon dont la banque avait géré les paiements de taxes foncières par la banque, un haut responsable de la banque s’est excusé pour les erreurs, a refusé d’accorder une dispense de la pénalité et a offert au couple un certificat-cadeau de restaurant de 100 $. Insultés par l’offre, le couple a refusé, fermé tous leurs comptes auprès de la banque et porté leur plainte à l’OSBI.
En fait, la cote de crédit du couple n’a pas été affectée et la banque avait rédigé une lettre d’excuses appropriée à la ville, assumant la responsabilité des arriérés de taxes. Bien que nous compatissions avec leur perte de confiance dans la banque compte tenu de son omission, pendant plusieurs mois, de corriger ce qui aurait dû être une transaction de routine, ils ont volontairement choisi de poursuivre le transfert malgré leur connaissance de l’obligation de payer la pénalité.
Dans ces circonstances, nous avons estimé que l’offre de la banque d’un certificat-cadeau de 100 $ était insuffisante. Nous avons recommandé à la banque de verser 500 $ au couple en compensation des inconvénients subis.