Glossaire – Cas bancaires

Définitions du statut des plaintes

Plaintes reçues
Cas dans lesquels l’OSBI a reçu les documents du consommateur.

Dossiers ouverts
Un dossier est ouvert par l’OSBI une fois que nous recevons une plainte d’un consommateur qui répond aux critères énoncés dans nos termes de référence et que nous l’avons attribuée à un enquêteur.

Recommandations définitives rendues
Dossiers qui ont été fermés par l’OSBI, quel que soit le résultat.

Plainte refusée – dans le cadre du mandat
Cas fermés par l’OSBI après enquête, sans recommandation d’indemnisation, à l’exclusion de ceux qui sont jugés hors mandat après enquête.

Plaintes résolues à la satisfaction du plaignant
Dossiers fermés par l’OSBI pour lesquels le consommateur et l’entreprise ont convenu d’un règlement. Ceux‑ci comprennent :

• Les règlements monétaires où l’OSBI a conclu que la plainte méritait un dédommagement, y compris les règlements monétaires où l’OSBI a jugé équitable l’offre initiale d’une entreprise.
• Les gestes de bonne volonté, lorsque l’OSBI n’a pas recommandé de compensation, mais que l’entreprise a accepté d’accorder un geste de bonne volonté.
• Les règlements non monétaires, tels que la mise à jour des déclarations et des dossiers fiscaux, la restauration d’un produit ou d’un service, la correction d’un dossier auprès d’une agence d’évaluation du crédit ou l’envoi de lettres explicatives aux créanciers d’un consommateur.
• Les règlements avant une enquête où l’entreprise et le plaignant parviennent à une résolution avant qu’une enquête n’ait officiellement commencé.

Cas fermés par l’OSBI après l’ouverture, mais avant la conclusion de l’enquête, en raison d’un règlement entre le consommateur et l’entreprise.

Offre initiale présentée par l’entreprise jugée équitable
Cas fermés par l’OSBI qui comportaient une recommandation d’indemnisation d’un montant égal ou inférieur à celui initialement offert par l’entreprise.