Publication de l’examen externe indépendant 2026 des opérations de l’OSBI

Toronto, le 22 juillet 2026 – Aujourd’hui, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a publié les résultats de l’évaluation indépendante de 2026 de ses opérations et pratiques concernant les plaintes liées aux services bancaires et aux placements Le rapport complet est disponible ici.

L’évaluation a été menée par le cabinet australien spécialisé CRKhoury (CRK), qui possède une vaste expérience dans la réalisation d’évaluations indépendantes des services d’ombudsman, en particulier ceux opérant dans le secteur des services financiers. CRK a présenté ses conclusions au Conseil d’administration de l’OSBI, à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada et au Comité des régulateurs conjoints de l’OSBI des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM).

Le rapport a conclu que l’OSBI avait rempli ses obligations en vertu de la Loi sur les banques et du protocole d’entente (MOU) avec l’ACVM.

L’évaluation a révélé que l’OSBI était un « service d’ombudsman financier bien organisé, géré de façon professionnelle et hautement motivé », et a noté que « la gestion de l’OSBI constituait une force importante » et que « la culture de travail de l’OSBI était très positive ».

Dans l’ensemble, l’évaluation a conclu que les processus de l’OSBI sont solides et bien gérés, et a formulé 26 recommandations, dont la plupart visent à améliorer les services de façon progressive, ainsi qu’à renforcer la transparence, l’accessibilité et la confiance des parties prenantes. Les principales recommandations comprenaient :

• Recommandation d’accorder à l’OSBI une autorité décisionnelle contraignante pour tous les dossiers (des services bancaires et de placements)
• Porter le plafond de compensation à 550 000 $ et l'indexer sur l'inflation
• Renforcement de l’escalade des enjeux systémiques auprès des organismes de réglementation et intégration accrue des enjeux systémiques dans les rapports annuels
• Accroître le partage d’information dans son processus, notamment en partageant des documents clés de la firme et des propositions de règlement facilitées avec les plaignants.

L’OSBI accueille favorablement l'évaluation et ses recommandations. Le Conseil d’administration et la direction de l’OSBI ont examiné l’évaluation avec soin et intégreront plusieurs recommandations dans le Plan stratégique 2027-2031 de l’OSBI, qui sera publié plus tard cette année. La réponse préliminaire de l’OSBI aux recommandations est disponible ici.

« Nous sommes heureux que l’évaluation indépendante de CRK reconnaisse l’excellente performance de l’OSBI et ait identifié des moyens pratiques pour améliorer davantage notre travail », a déclaré Maureen Jensen, présidente de l’OSBI. « Le conseil remercie CRK pour son examen approfondi et bien pensé. » Nous anticipons avec intérêt la mise en œuvre des recommandations afin d’améliorer nos services, d’enrichir l’expérience des consommateurs et des firmes, et de renforcer davantage la confiance dans le processus indépendant de résolution des différends de l’OSBI ».

Les règles générales de l'OSBI, son protocole d’entente avec les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) et les règlements de la Loi sur les banques exigent que l’OSBI soit évalué de façon indépendante tous les cinq ans. L’objectif de ces examens indépendants est de déterminer si l’OSBI remplit ses obligations réglementaires et fonctionne efficacement conformément aux meilleures pratiques reconnues pour les ombudsmans des services financiers. Les examens indépendants précédents sont disponibles ici.

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L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) du Canada est un organisme national indépendant et sans but lucratif qui aide à résoudre et à réduire les plaintes entre les consommateurs et les firmes de services financiers dans les deux langues officielles. L’OSBI répond aux demandes de renseignements des consommateurs, mène des enquêtes équitables et accessibles au sujet des plaintes non résolues et partage ses connaissances et son expertise avec les intervenants et le public. Si un consommateur dépose une plainte contre une banque ou une firme d’investissement participante à l’OSBI et qu’il n’a pas été en mesure de la résoudre avec celle-ci, l’OSBI mène une enquête sans frais pour le consommateur. Lorsqu’une plainte est fondée, l’OSBI peut recommander une compensation pouvant atteindre un maximum de 350 000 $. 

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