Bulletin aux sociétés : L’OSBI lance le projet pilote de résolution proactive

novembre 03, 2025

Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de notre initiative pilote de résolution proactive, qui se déroulera du 1^er novembre 2025 au 31 janvier 2026. Cette initiative vise à encourager les sociétés à résoudre les plaintes directement avec les consommateurs le plus tôt possible dans le processus de l’OSBI. Nous croyons qu’une résolution précoce peut améliorer la satisfaction des consommateurs et réduire les ressources nécessaires, au bénéfice de tous les utilisateurs de notre service.

Méthodologie

Pendant la période du projet pilote, tout dossier réglé directement entre une société et un consommateur avant qu’un enquêteur de l’OSBI ne soit assigné sera exclu du calcul des frais de l’OSBI. Pour la détermination et la facturation des frais de l’exercice suivant, les dossiers réglés de façon proactive seront traités comme suit :

Les dossiers ne seront pas inclus dans le volume sectoriel pour l’allocation sectorielle.
Les dossiers ne seront pas inclus dans le volume des banques pour le calcul des frais individuels des banques.

Pour plus de détails sur la méthodologie d’allocation des frais de l’OSBI, veuillez consulter notre discussion ici : Structure de paiement des frais | OSBI.

Nous estimons que l’exclusion des dossiers réglés tôt dans notre processus des allocations de frais est équitable pour la société qui règle et conforme à notre objectif d’assurer l’équité des frais pour toutes les sociétés participantes, car les dossiers réglés de façon proactive avant l’assignation d’un enquêteur nécessitent beaucoup moins de ressources de l’OSBI que ceux réglés pendant ou après l’enquête.

Évaluation de l’initiative

L’OSBI évaluera le succès de l’initiative tout au long de la période pilote selon les critères suivants :

Nombre de dossiers réglés avant l’enquête comparativement aux volumes historiques.
Temps écoulé à chaque étape du processus d’accueil.
Résultats des sondages de satisfaction des consommateurs, en comparant les dossiers réglés de façon proactive aux autres.
Entretiens avec des représentants des sociétés pour comprendre les impacts opérationnels.
Rétroaction du personnel d’accueil de l’OSBI sur les changements de flux de travail.

Ces informations permettront de déterminer si l’initiative atteint ses objectifs d’amélioration de la satisfaction des consommateurs et de l’efficacité pour les sociétés et l’OSBI, et si elle doit être prolongée ou modifiée.

À la fin du projet pilote, l’OSBI publiera un bulletin de suivi résumant les résultats, y compris la décision de prolonger, modifier ou rendre permanente l’initiative.

Rapport

Aucun changement ne sera apporté à la façon dont les dossiers réglés de façon proactive sont rapportés. À des fins de rapport, ces dossiers continueront d’être :

Comptabilisés comme dossiers « ouverts » et « fermés » dans les rapports de l’OSBI.
Étiquetés avec le résultat « règlement avant enquête ».
Pour les dossiers bancaires, inclus dans le nombre de dossiers « réglés à la satisfaction du consommateur », mais aucun résumé de dossier ne sera publié.
Pour les dossiers d’investissement et de coopératives de crédit, inclus dans le nombre de dossiers « avec compensation ».

Comment profiter de cette initiative

Pour maximiser les avantages de l’initiative de résolution proactive, les sociétés devraient suivre les étapes suivantes :

Identifier tôt les dossiers admissibles
Les sociétés devraient examiner les caractéristiques d’un dossier qui en font un bon candidat à une résolution précoce Par exemple, le type de problème, la complexité du dossier et le montant en jeu. Lorsqu’un dossier est ouvert auprès de l’OSBI, les sociétés seront avisées et invitées à soumettre les documents pertinents. Pendant cette phase d’accueil, avant l’assignation d’un enquêteur, les sociétés devraient évaluer le plus tôt possible le potentiel de résolution précoce de la plainte.
Engager des discussions de règlement direct
Lors de l’ouverture d’un dossier, l’OSBI fournit aux consommateurs des renseignements sur le déroulement du processus. Cette information leur permettra de savoir que leur société pourrait les contacter pour régler leur dossier de façon proactive. La participation des consommateurs aux discussions de règlement est entièrement volontaire, mais les règlements proactifs peuvent leur offrir une résolution plus rapide et plus simple que le processus d’enquête complet. Les sociétés doivent contacter les clients le plus tôt possible pour explorer les options de règlement, tout en préparant les documents d’enquête à transmettre à l’OSBI si les discussions ne sont pas probantes.
Aviser l’OSBI du règlement
Si un règlement est conclu, la société doit en aviser rapidement l’OSBI. L’OSBI enregistrera le dossier comme fermé, avec le résultat « règlement avant enquête ».

Foire aux questions

Quels types de dossiers sont admissibles à l’initiative de règlement proactif?

Tous les dossiers sont admissibles à l’initiative de règlement proactif. Chaque société est libre de choisir dans quels dossiers elle souhaite proposer un règlement proactif. Chaque société devrait établir ses propres critères pour le règlement proactif, en fonction de son modèle d’affaires et de son expérience en matière de traitement des plaintes.

Combien de temps une société dispose-t-elle pour communiquer avec son client afin de vérifier si une résolution est possible?

Nous ne prévoyons pas d’ajouter de délai aux échéanciers actuels d’ouverture et d’assignation des dossiers de l’OSBI. Lorsqu’une société est informée de l’ouverture d’un nouveau dossier, nous demandons que la documentation soit fournie dans un délai de 21 jours. Une fois le dossier reçu, il est prêt à être assigné à un enquêteur, ce qui se fait habituellement dans les deux semaines suivantes. Actuellement, en raison d’un volume exceptionnel de dossiers, l’assignation peut prendre jusqu’à quatre semaines. Nous nous attendons à ce que les sociétés explorent le potentiel de règlement proactif pendant cette période d’accueil et d’assignation.

Le rapport sera-t-il amélioré et comment les sociétés pourront-elles suivre les dossiers réglés de façon proactive pendant la période pilote?

Les sociétés pourront consulter les dossiers et les résultats en temps réel dans le portail des sociétés, ainsi que dans les rapports trimestriels et annuels, comme c’est le cas actuellement. Nous ne prévoyons aucun changement quant à la fréquence ou à la nature de nos rapports.

Si un dossier est ouvert une année et réglé de façon proactive l’année suivante, comment cela affecte-t-il les frais?

Les dossiers réglés dans le cadre de l’initiative de résolution proactive pendant la période pilote, ou toute prolongation, seront exclus du calcul des frais sectoriels et individuels pour l’année suivante, comme suit :

Les dossiers ouverts en 2025 et réglés de façon proactive pendant la période de l’initiative ne seront pas pris en compte dans le calcul des frais pour l’année 2027. Les frais de 2027 sont déterminés en 2026, pour l’année suivante.
Les dossiers ouverts en 2026 et réglés de façon proactive en 2026 ne seront pas pris en compte dans le calcul des frais pour l’année 2028. Les frais de 2028 sont déterminés en 2027, pour l’année suivante.

Quels sont les avantages de cette initiative pour une banque qui paie les frais minimums?

Même si votre banque paie actuellement les frais minimums, participer à l’initiative de règlement proactif peut vous offrir des avantages concrets : Si vous réglez un dossier tôt, c’est-à-dire avant qu’un enquêteur de l’OSBI soit assigné, vous réduisez le nombre de dossiers qui seront pris en compte dans le calcul de vos frais futurs. Avec le temps, cela peut vous aider à conserver votre statut de frais minimum ou à éviter une augmentation si le volume de dossiers augmente. De plus, la résolution précoce améliore la satisfaction des consommateurs et réduit le temps et les efforts que votre personnel doit consacrer au traitement des plaintes et aux enquêtes de l’OSBI.

Les sociétés peuvent-elles choisir de ne pas participer à cette initiative?

Les sociétés ne sont pas obligées de régler les dossiers tôt si elles ne le souhaitent pas.

La résolution précoce des dossiers est déjà possible et se produit régulièrement. L’initiative n’entraîne aucun changement dans notre processus. La seule nouveauté concerne la façon dont les dossiers réglés de façon proactive sont pris en compte dans le calcul des frais. Ce nouvel aspect vise à encourager davantage de règlements proactifs et à atteindre les objectifs décrits ci-dessus.