Bulletin aux firmes : Le projet pilote de l’initiative de Règlement anticipé sera mis en œuvre de façon continue

Nous sommes heureux d’annoncer que l’OSBI met en œuvre son initiative de Règlement anticipé de façon continue.

Cette initiative vise à encourager les sociétés à résoudre les plaintes directement avec les consommateurs le plus anticipativement possible dans le processus d’OSBI. Comme indiqué lors du lancement du projet pilote le 1er novembre 2025, le règlement anticipé des plaintes peut améliorer la satisfaction des consommateurs et réduire les besoins en ressources, au bénéfice de tous les utilisateurs de notre service.

Résultats de l’initiative pilote

Notre évaluation de l’initiative pilote indique qu’elle a globalement atteint ses objectifs visés.

Les principales conclusions incluent :

• Les dossiers résolus avant enquête ont augmenté de 40 % par rapport à la période précédente de deux ans, passant de 7,4 % de tous les dossiers fermés à 10,4 %.
• Des niveaux de satisfaction des consommateurs nettement plus élevés dans les cas réglés rapidement.
• Commentaires positifs des entreprises participantes, sans préoccupations majeures soulevées
• aucun impact négatif significatif sur les processus d’OSBI

Bien que le volume des règlements anticipés demeure une proportion relativement faible du nombre total de dossiers, nous avons observé que la participation des entreprises variait considérablement, ce qui démontre qu’il existe un potentiel pour un plus grand nombre d’entreprises de saisir l’occasion de collaborer plus anticipativement avec leurs clients afin de résoudre les dossiers à une étape précoce du processus d’OSBI.

La poursuite de cette initiative témoigne de l’engagement de OSBI à améliorer les résultats pour les consommateurs et à accroître l’efficacité dans le traitement des plaintes.

Nous encourageons les entreprises à continuer d’identifier des possibilités de règlement anticipé et à prendre contact avec les consommateurs dès la phase d’admission de notre processus.

Comment fonctionne l’initiative de règlement anticipé

Dans le cadre de l’initiative continue, tout dossier réglé directement entre une entreprise et un consommateur avant qu’un enquêteur d’OBSI ne soit assigné continuera d’être exclu du calcul des frais d’OBSI.

Aux fins de la fixation et de la facturation des frais, les dossiers réglés par règlement anticipé :

• ne seront pas inclus dans les volumes de dossiers sectoriels pour l’allocation sectorielle.
• ne seront pas inclus dans les volumes par entreprise utilisés pour le calcul des frais

Pour en savoir plus sur la méthodologie d’allocation des frais d’OBSI, veuillez consulter notre discussion ici.

Il n'y aura aucun changement quant à la façon dont ces dossiers sont rapportés. Les dossiers réglés anticipativement dans le processus continueront d’être comptabilisés dans les volumes de dossiers ouverts et fermés d’OSBI et rapportés comme « règlement avant enquête ». Les dossiers bancaires réglés anticipativement seront inclus dans le décompte des dossiers « réglés à la satisfaction du consommateur ». Les dossiers d’investissement et des caisses de crédit provinciales réglés anticipativemen dans le processus seront inclus dans le nombre de dossiers clos « avec compensation ».

Nous croyons que l’exclusion des dossiers résolus anticipativement dans notre processus de l’allocation des honoraires est juste pour l’entreprise qui règle le dossier et qu’elle est conforme à notre objectif de veiller à ce que les honoraires que nous facturons soient équitables pour toutes les entreprises participantes, car les dossiers résolus anticipativement, avant qu’un enquêteur ne soit assigné, nécessitent beaucoup moins de ressources d’OSBI que ceux résolus pendant ou après l’enquête.

Comment tirer parti de cette initiative

Pour tirer le meilleur parti du Règlement anticipé, les firmes devraient suivre les étapes suivantes :

1. Identifier les dossiers admissibles anticipativement
Les firmes devraient considérer les caractéristiques d’un dossier qui en font un bon candidat pour un règlement anticipé. Par exemple, le type d’enjeux soulevés dans le dossier, la complexité du dossier et la valeur en jeu. Lorsqu’un dossier est ouvert auprès de l’OSBI, les firmes sont avisées et invitées à soumettre les documents pertinents au dossier. Durant cette phase d’admission – avant qu’un enquêteur ne soit assigné – les firmes devraient évaluer le plus anticipativement possible si la plainte présente un potentiel de règlement anticipé.

2. Engagez-vous dans des discussions de règlement directes
Lors de l'ouverture d'un dossier, OBSI fournit aux consommateurs des informations sur ce à quoi ils peuvent s'attendre de notre processus. Ces informations permettront aux consommateurs de savoir que leur institution pourrait les contacter pour régler leur dossier par un règlement anticipé. Les consommateurs seront informés que leur participation aux discussions de règlement est entièrement volontaire, mais qu’un règlement anticipé pourrait leur être bénéfique en leur offrant une conclusion plus rapide et plus facile à leur plainte qu’une enquête complète.

3. Soyez attentif aux échéanciers
Les entreprises devraient communiquer avec leurs clients dès que possible afin d’explorer les possibilités de règlement, tout en examinant et en préparant leurs documents d’enquête pour les communiquer à l’OSBI si les discussions de règlement n’aboutissent pas. Les firmes disposent généralement de 21 jours pour nous fournir leurs documents d’enquête internes. Aucun délai supplémentaire n’est accordé pour les offres anticipées afin de régler des dossiers.

4. Notifier l’OSBI du règlement
Si un règlement est conclu, les firmes doivent notifier rapidement l’OSBI. OSBI enregistrera le dossier comme étant clôturé, avec comme résultat indiqué « règlement avant enquête ».

FAQ

Quels types de dossiers sont admissibles au Règlement anticipé  ?
Tous les dossiers sont admissibles au Règlement anticipé, et il revient entièrement à l’entreprise de décider si elle souhaite procéder à un règlement anticipé dans un dossier donné. Chaque entreprise devrait établir des critères de règlement anticipé qui reflètent son modèle d'affaires unique et son expérience en matière de plaintes.
 
Combien de temps une entreprise dispose pour communiquer avec son client afin de déterminer si un règlement est possible ?
Nous n’ajoutons pas de temps à nos échéanciers d’ouverture et d’affectation de dossiers existants. Lorsque les entreprises sont informées de l’ouverture d’un nouveau dossier, nous demandons que la documentation de l’entreprise soit fournie dans les 21 jours. Une fois que nous recevons le dossier de la firme, le dossier est prêt à être attribué à un enquêteur, et un enquêteur est habituellement attribué dans les deux semaines. Actuellement, en raison de volumes de dossiers exceptionnels, l’attribution de certains dossiers peut être retardée. Nous nous attendons à ce que les firmes examinent la possibilité d’un règlement anticipé durant la période d’admission et d’attribution des dossiers.
 
Les rapports seront-ils améliorés et comment les firmes peuvent-elles suivre les dossiers réglés de façon anticipée ?
Les firmes peuvent voir les dossiers et les résultats dans le portail de la firme en temps réel ainsi que dans les rapports trimestriels et annuels.
 
Si un dossier est ouvert au cours d’une année et réglé par règlement anticipé lors d’une autre année, quel impact cela aura-t-il sur les honoraires ?
Les dossiers réglés par Règlement anticipé seront exclus des calculs des honoraires sectoriels et individuels des firmes pour l’année suivante comme suit :

• Les dossiers ouverts en 2025 et réglés par règlement anticipé seront exclus du calcul des honoraires de 2027, qui sont déterminés en 2026 pour l’année suivante.
• Les dossiers ouverts en 2026 et réglés par règlement anticipé en 2026 auront un impact sur les honoraires de 2028, lesquels seront déterminés en 2027 pour l’année suivante. 

De quelle manière le Règlement anticipé peut-il être avantageux pour moi en tant que banque qui paie les frais minimums ?
Pour les banques qui paient les frais minimums, la participation au Règlement anticipé peut offrir des avantages significatifs. En réglant les dossiers anticipativement – avant qu’un enquêteur de l’OSBI ne soit assigné – vous réduisez le nombre de dossiers comptés dans vos calculs futurs des frais. Avec le temps, cela pourrait aider à maintenir votre statut de frais minimum ou à éviter des augmentations si vos volumes de dossiers augmentent. De plus, un règlement anticipé améliore la satisfaction des consommateurs et réduit le temps et les efforts que votre personnel doit consacrer à la gestion des plaintes et aux enquêtes de l’OSBI.
 
Les firmes peuvent-elles choisir de ne pas participer au Règlement anticipé des dossiers ?
Aucune entreprise n'est tenue de participer à un règlement anticipé des dossiers si elle ne le souhaite pas.
Le règlement anticipé des dossiers a toujours été possible dans le processus d’OSBI. La règlement anticipé ne modifie pas notre processus, sauf en ce qui concerne la comptabilisation des dossiers de Règlement anticipé dans notre processus de calcul des honoraires, ce qui, selon nous, incitera à des niveaux plus élevés de règlement anticipé et favorisera les résultats positifs décrits ci-dessus.
 
Les consommateurs ont-ils le choix de participer à un processus de Règlement anticipé ?
Oui. Les consommateurs ne sont pas tenus de participer à un processus de règlement anticipé. Le Règlement anticipé est une option volontaire qui peut être offerte lorsque le consommateur et la société conviennent qu’elle pourrait contribuer à résoudre le dossier plus rapidement. De plus, les sociétés ne sont pas tenues de participer au Règlement anticipé si elles ne le souhaitent pas. Si le Règlement anticipé n’est pas retenu, le dossier suivra le processus d’enquête habituel de l’OSBI.