Répondre aux retards des firmes

Approche de l'OBSI pour répondre aux retards des firmes

Des enquêtes rapides sont essentielles au processus de règlement des différends de l’OSBI. Lorsqu’un différend survient entre une entreprise et un consommateur, les deux parties comptent sur nous pour parvenir à un règlement équitable et efficace. Voici pourquoi les enquêtes en temps opportun sont importantes pour nous et pour tous nos intervenants :

C’est important à la fois pour les consommateurs et les cabinets – Lorsque les consommateurs viennent nous voir avec un différend non résolu, ce dernier existe souvent depuis longtemps entre les cabinets et le consommateur. Les deux parties sont intéressées à parvenir à un règlement équitable le plus rapidement possible.
Nous nous engageons à fournir un service en temps opportun – Notre norme de service en matière de rapidité est que nous traiterons la plupart des cas liés aux services bancaires en moins de 60 jours, presque tous en moins de 90 jours et tous en moins de 120 jours. Pour les cas liés aux placements, nous traiterons la plupart en moins de 90 jours, presque tous en moins de 120 jours et tous en moins de 365 jours.
Nous sommes responsables devant les organismes de réglementation – Nos activités sont guidées par les normes établies par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada en vertu de la Loi sur les banques et des réglementations des Autorités canadiennes en valeurs mobilières dans notre protocole d’entente.
Nous sommes transparents quant à notre rendement – Nous rendons régulièrement compte de la rapidité d’exécution aux parties prenantes, aux organismes de réglementation et au public au moyen de mises à jour trimestrielles et de notre rapport annuel.

Pour mener des enquêtes efficaces, nous comptons sur les consommateurs et les entreprises pour participer à notre processus, être disponibles pour des entrevues et répondre à nos questions en temps opportun. Notre efficacité dépend en partie de cette coopération. Le présent document met l’accent sur les retards d’enquête qui surviennent lorsque nous travaillons avec des entreprises : Comment ils se produisent, comment nous les traitons et comment les cabinets peuvent aider à assurer l’efficacité de notre processus.

Nous avons également publié un document distinct pour décrire notre approche pour gérer les retards causés par les consommateurs et comment nous les gérons.

Comment l’OSBI travaille avec les firmes

Tout au long de notre processus de règlement des différends, nous travaillons avec les cabinets pour nous assurer que nous disposons de l’information appropriée sur chaque plainte afin d’en arriver à un résultat équitable. Vous trouverez ci-dessous un aperçu de ce que nous attendons des cabinets à chaque étape de notre processus et découvrirez ce que les cabinets peuvent faire pour éviter les retards.

Avant le début de notre enquête

Chaque plainte est évaluée afin de déterminer si elle relève de notre mandat, comme énoncé dans notre cadre de référence. Une fois que nous avons déterminé qu’un cas est en mandat, nous entamons la procédure suivante :

Demande de dossier – Nous commençons par demander le dossier d’enquête interne du cabinet et tout autre document pertinent. Nous demandons aux cabinets de répondre dans les 21 jours et, en moyenne, nous recevons les dossiers dans les 15 jours. Un retard peut survenir à ce stade si un cabinet met plus de temps à nous fournir un dossier ou ne fournit pas de dossier du tout. Si un document au dossier du cabinet n’est pas disponible ou prend plus de temps que d’habitude, nous demandons au cabinet de nous en aviser. Cela aide notre personnel à gérer les attentes du consommateur et à le tenir informé.

Examen des documents – Ensuite, nous examinons attentivement le dossier du cabinet pour déterminer s’il est complet, si nous avons reçu les documents que nous avons demandés et si des documents supplémentaires sont nécessaires. Nous ne demanderons que les renseignements nécessaires et pertinents.

Suivi – Si la réponse initiale du cabinet donne lieu à un dossier incomplet ou à aucun dossier, un agent d’évaluation de cas (DG) fera un suivi auprès du cabinet. Si l’agent d’évaluation de cas ne reçoit pas de réponse à sa demande, le dossier est transmise à un gestionnaire. Des suivis répétés peuvent retarder considérablement notre processus d’ouverture de dossier.

Une fois que nous aurons commencé notre enquête

Au cours d’une enquête, il est important d’obtenir la collaboration en temps opportun du cabinet pour assurer une bonne progression. Nous pouvons faire un certain nombre de demandes pour nous assurer que nous comprenons les faits associés au dossier et la position du cabinet. Nos demandes peuvent inclure :

Demandes de renseignements supplémentaires – Parfois, nous identifions des lacunes ou de nouveaux problèmes dans le cas qui nous obligent à demander plus de renseignements ou de documents. Habituellement, nous demandons aux entreprises de répondre dans un délai de cinq à sept jours, selon la nature et la complexité de l’information.
Entrevues – Dans certains cas, nous pouvons demander une entrevue avec le conseiller ou la société impliquée. Bien que les entrevues ne soient pas toujours nécessaires pour les cas simples, elles sont souvent essentielles dans les cas plus complexes. Nous demandons aux cabinets de mettre des représentants disponibles dans un délai raisonnable pour permettre à notre enquête de se dérouler efficacement.
Questions de litige et de règlement – Nous pouvons tenir des discussions avec le cabinet pour expliquer nos conclusions préliminaires et nous assurer que nous comprenons sa position sur les questions en litige. Une coopération efficace dans le cadre de ces discussions exige que les représentants du cabinet aient les connaissances et l’autorité appropriées pour parler au nom du cabinet et participer activement aux discussions de règlement. Lorsque le cabinet ne participe pas pleinement aux discussions sur le cas, des questions importantes peuvent être laissées en suspens et des réunions supplémentaires seront nécessaires.
Communication ouverte – Si une entreprise ne peut pas répondre à une demande de document ou d’entrevue ou n’est pas d’accord avec celle-ci, nous lui demandons de nous en informer dès que possible. Nous encourageons les cabinets à expliquer tout problème ou préoccupation qu’ils ont au sujet de nos enquêtes.

Comment nous réagissons aux retards

Les retards des cabinets pendant le processus d’enquête peuvent nuire au règlement rapide et efficace de nos dossiers et nuire à notre capacité à respecter les normes de service en matière de rapidité. En cas de retard des cabinets, nous prenons les mesures suivantes :

Consigner les retards – Si une enquête ne peut pas avoir lieu parce qu’un cabinet n’a pas répondu à nos demandes d’information ou à une entrevue dans un délai raisonnable, nous consignons un « retard du cabinet » dans notre système de gestion des dossiers. Cela nous aide à suivre avec précision l’efficacité de notre travail d’enquête et à en rendre compte.
Escalade – Pour les retards prolongés ou multiples, l’enquêteur et son gestionnaire tenteront d’abord de résoudre le problème directement avec l’entreprise. Si les retards persistent, un ombudsman adjoint communiquera avec le représentant principal des plaintes du cabinet pour s’assurer qu’il est au courant de la situation et pour déterminer la meilleure façon d’y remédier.

Inférence défavorable – Si une société refuse de fournir des renseignements que nous jugeons pertinents pour notre enquête, nous pouvons en tirer une conclusion défavorable. Cela signifie que nous pouvons conclure que les renseignements manquants n’appuient pas la position de l’entreprise, et nous procéderons en conséquence.

Rapports réglementaires – Si nous déterminons qu’une société ne respecte pas son obligation réglementaire de coopérer à notre enquête, nous pouvons en informer l’organisme de réglementation approprié. Nous soumettons également des rapports trimestriels aux organismes de réglementation, qui comprennent des données sur les retards dans les dossiers.

Conseils pour réduire les retards pendant une enquête

Pour aider les entreprises à éviter les retards courants, voici quelques conseils pratiques basés sur notre expérience. Ces suggestions visent à faciliter la collaboration des entreprises avec nous et à maintenir les enquêtes sur la bonne voie.

Fournissez des documents complets – Évitez de copier-coller de l’information provenant d’autres documents. Envoyez-nous plutôt les fichiers originaux et la documentation pour préserver le contexte approprié. Cela nous aide à comprendre comment l’information est liée au cas et réduit le besoin de suivi.
Mobiliser les décideurs tôt – Faire participer les représentants de l’entreprise qui ont le pouvoir de finaliser les décisions et d’approuver les plans d’établissement. Les faire participer tôt permet d’éviter les retards plus tard dans le processus, lorsque des décisions rapides sont nécessaires.
Tenez-nous informés – Informez-nous de toute difficulté ou de tout défi qui pourrait découler de nos demandes pendant l’enquête. Nous sommes ouverts à la discussion en cas de désaccord sur la pertinence d’une demande de renseignements et nous examinerons des explications raisonnables. Des communications claires nous permettent de gérer les attentes du consommateur et de maintenir l’enquête sur la bonne voie.

Des enquêtes en temps opportun sont importantes pour notre capacité d’obtenir des résultats équitables et efficaces pour les consommateurs et les entreprises. Bien que des retards surviennent naturellement, en travaillant en collaboration, en réagissant rapidement et en maintenant une communication ouverte, les cabinets peuvent contribuer à améliorer l’expérience de toutes les personnes concernées.

Ressources supplémentaires

Approche à l’égard des retards d’enquête causés par les consommateurs

Nos normes de service