Le fonctionnement du processus de traitement des plaintes

Soumettez votre problème à un échelon supérieur au sein de votre firme

La plupart des établissements disposent d'un ou deux niveaux pour résoudre votre plainte. Les banques et les coopératives de crédit fédérales ont 56 jours vous aider. Les firmes d'investissement et les coopératives de crédit provinciales ont 90 jours pour vous aider, à moins que vous ne soyez un résident du Québec, dans ce cas, elles ont 60 jours (des circonstances exceptionnelles peuvent permettre de prolonger ce délai jusqu'à 90 jours). 

Toujours pas satisfait?

Déterminez si votre firme est membre de I'OSBI

Nous pouvons enquêter sur les plaintes concernant les firmes qui participent à nos services. Utilisez cet outil pour savoir si votre entreprise participe à notre service.

Si votre firme est une firme participante, vous pouvez...

Contactez-nous

Vous pouvez nous contacter si vous n'êtes pas satisfait de la réponse finale que votre insitution financère vous a donnée ou si :

• votre banque ou votre coopérative de crédit fédérale n'a pas répondu à votre plainte dans les 56 jours;
• votre firme d'investissement ou votre coopérative de crédit provinciale n'a pas répondu à votre plainte dan les 90 jours, à moins que vous ne soyez un résident du Québec, dans ce cas, elles ont 60 jours (des circonstances exceptionnelles peuvent permettre de prolonger ce délai jusqu'à 90 jours).

Mais n'attendez pas trop longtemps...

Soumettez votre plainte à I'OSBI

Une fois que votre firme vous a fait part de sa réponse finale, vous disposez d'un délai de 180 jours pour nous transmettre votre plainte. Vous pouvez formuler votre plainte à I'OSBI en cliquant sur ce lien.

Avant que nous puissions commencer...

Nous devons nous assurer que nous pouvons examiner votre plainte

Nous déterminerons immédiatement si nous pouvons enquêter sur votre cas sur la base des règles énoncées dans notre mandat.

Si votre plainte relève de notre mandat...

Vous devez fournir votre autorisation et informations

Avant de commencer notre enquête, nous aurons besoin de votre consentement pour que nous puissions parler de vous et de votre plainte avec votre firme. Nous vous demanderons également de nous fournir toutes informations dont vous disposez concernant votre plainte.

Que fait I'OSBI ensuite?

Nous enquêtons

Comment travaillons-nous? Nous nous entretenons avec vous et votre entreprise. Nous examinons les informations que vous nous avez envoyées et passons en revue les faits du dossier.

Une fois cette étape franchie...

Nous recommandation est faite

Nos décisions sont fondées sur ce qui est juste pour vous et votre firme. Nous tenons compte des principes généraux de bonnes pratiques commerciales et de services financiers, de la loi, des politiques et orientations réglementaires, ainsi que des normes professionnelles, codes de pratique ou codes de conduite applicables.

Si nous estimons qu'aucune compensation ne vous est due...

Nous vous en informerons dés que possible. Nous expliquerons nos raisons dans une lettre adressée à vous et à votre firme.

Vous serez toujours libre de faire valoir vos droits selon d'autres processus, y compris le système judiciaire.

Si nous estimons que vous avez droit à une compensation...

Nous essayons de régler la plainte par les discussions entre vous et votre firme. Nous essayons de la faire rapidement afin d'obtenir un résultat juste pour vous et votre firme. 

Si vous acceptez notre recommandation et que votre firme l'accepte également, le travail de l'OSBI est alors terminé.

Si nous estimons que vous avez droit à une compensation mais que nous ne parvenons pas à obtenir l’ accord de votre firme...

Nous terminerons notre enquête et rédigerons un rapport officiel contenant notre recommandation. Vous aurez tous deux la possibilité de le commenter. Si la firme refuse toujours de vous compenser, nous rendons publics le nom de la firme, nos conclusions et le fait que la firme a refusé notre recommandation. Votre nom n'est pas rendu public.

Que se passe-t-il ensuite?

Si vous pensez que nous avons commis une erreur dans notre décision, vous pouvez soumettre votre dossier pour qu'il soit réexaminée. Une personne qui n'a pas été impliquée dans votre dossier examinera votre demande.

La décision de I'Ombudsman ou de I'agent de I'OSBI responsable du réexamen de votre dossier est définitive. Toutefois, lorsque vous recourez aux services de I'OSBI, vous ne renoncez pas à vos droits légaux d'obtenir un réglement par I'intermédiaire d'autres processus, notamment les tribunaux.