Répondre aux retards des consommateurs

Approche de l'OBSI concernant les retards d'enquête impliquant des consommateurs

Chaque année, l’OBSI enquête et résout des milliers de plaintes présentées par des consommateurs de services financiers. Pour chaque plainte que nous recevons, nous examinons les documents pertinents et nous travaillons avec le consommateur et la firme pour découvrir ce qui s’est passé. La coopération des deux parties est essentielle dans notre processus de traitement des plaintes. Cela nous permet de nous assurer que nos recommandations tiennent compte de toutes les informations pertinentes et que nous respectons nos normes de rapidité. Toutefois, il peut arriver que le consommateur tarde à nous communiquer des renseignements complets et exhaustifs, ce qui peut ralentir notre enquête.

Nous expliquons ci-dessous les raisons pour lesquelles ces situations se produisent et notre approche pour les traiter.

Situation n° 1 : Nous n’avons pas reçu la lettre de consentement signée par le consommateur.

Avant que nous puissions commencer à examiner une plainte, le consommateur doit signer une lettre de consentement nous autorisant à accéder à ses renseignements personnels et autorisant la firme à nous communiquer tous les renseignements pertinents relatifs à la plainte. Si le consommateur ne signe pas notre lettre de consentement dans un délai raisonnable, nous interrompons le processus d’ouverture de dossier et informons le consommateur de cette décision et du fait que le délai de dépôt plainte reste inchangé.

Situation n° 2 : Nous ne parvenons pas joindre le consommateur pour une entrevue.

Au cours de notre enquête, nous devons généralement nous entretenir avec le consommateur et avec la firme pour comprendre la position de chacun et ce qui s’est passé. Nous devons parfois nous entretenir avec eux plusieurs fois au cours de notre enquête. Lorsque nous demandons à parler à un consommateur, nous lui proposons une date et une heure pendant les heures de bureau et nous mettons tout en œuvre pour tenir compte de son emploi du temps. Si le consommateur ne répond pas ou n’est pas disponible dans un délai raisonnable, nous pouvons terminer notre enquête sans lui parler. En règle générale, le consommateur a tout intérêt à communiquer avec nous pour être sûr que nous comprenons bien son point de vue et que nous avons bien pris connaissance de sa réponse concernant la position de la firme.

Situation n° 3 : Nous n’obtenons pas de réponse à notre demande de renseignements supplémentaires.

Lorsqu’un consommateur nous contacte pour nous soumettre une plainte, nous lui demandons de nous fournir tous les renseignements pertinents dont il dispose concernant sa plainte afin que nous puissions mener à bien notre enquête dans les plus brefs délais. Au cours de l’instruction de la plainte, nous demandons parfois des renseignements complémentaires afin de bien comprendre ce qui s’est passé. Lorsque nous demandons des documents supplémentaires au consommateur au cours de l’enquête, nous lui demandons de nous répondre dans un délai raisonnable. La plupart des consommateurs répondent rapidement, mais quand ils ne le font pas, cela peut entraîner des retards dans l’enquête. Lorsque ces délais deviennent déraisonnables, nous clôturons l’enquête en nous fondant sur les renseignements dont nous disposons.

Situation n° 4 : Le consommateur se montre irrespectueux envers le personnel de l’OSBI.

Parfois, les retards dans les enquêtes peuvent être dus à la manière dont le consommateur communique avec le personnel de l’OBSI. Même si toutes les plaintes des consommateurs entraînent un certain degré de détresse et de désagrément pour le consommateur et peuvent susciter de vives émotions, les consommateurs sont tenus de communiquer avec le personnel de l’OSBI de manière respectueuse tout au long de la procédure.

Il est important que les communications se déroulent de manière respectueuse et constructive pour que le point de vue des consommateurs soit bien compris et que nos enquêtes puissent être traitées efficacement et rapidement. Lorsque les communications des consommateurs deviennent irrespectueuses, nous pouvons reléguer l’examen de la plainte au second plan et nous concentrer sur le comportement du consommateur et la protection de notre personnel.

Si les communications d’un consommateur deviennent injurieuses, notre personnel est habilité à remédier immédiatement à la situation en prenant les mesures suivantes :

Rappeler au consommateur notre politique de communication respectueuse
Demander au consommateur de mettre un terme à son comportement abusif
Mettre fin à l’appel téléphonique
Exiger une période de réflexion pour permettre au consommateur de réfléchir avant de reprendre la discussion
Interrompre la communication avec le consommateur
Clôturer l’enquête

Conclusion

Lorsque les consommateurs coopèrent avec nous, se rendent disponibles pour des entrevues et répondent rapidement aux demandes de renseignements, nous évitons les retards et nous pouvons parvenir à des règlements rapides et équitables fondées sur tous les renseignements pertinents. Cela nous aide à fournir des services équitables, efficaces et performants aux milliers de Canadiens qui s’adressent à nous chaque année pour obtenir de l’aide.

Ressources supplémentaires

Le fonctionnement du processus de plainte
Ce document présente, étape par étape, notre procédure de traitement des plaintes, du début à la fin. Nous expliquons ce que cela implique et ce qui se passe lorsque nous formulons une recommandation.

À quoi vous attendre
Ce guide est conçu pour aider les consommateurs à comprendre ce que nous attendons d’eux et ce qu’ils peuvent attendre de notre part avant le début de l’enquête, pendant l’enquête et après la conclusion de l’enquête. On y trouve aussi des renseignements sur ce que nous pouvons recommander et ne pouvons pas recommander.

Lettre de consentement du consommateur
Cette lettre est la première étape de l’analyse de la plainte d’un consommateur. Avant que nous puissions commencer notre enquête, notre mandat stipule que nous devons obtenir le consentement écrit du consommateur pour pouvoir demander à la firme de nous communiquer ses renseignements personnels.