Responsabilités des firmes et des consommateurs

Responsabilités des consommateurs et des firmes

La mission de l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) est d'aider à régler les différends entre les consommateurs et les fournisseurs de services financiers et à en diminuer le nombre grâce à des enquêtes ouvertes et impartiales et au partage de nos connaissances et de notre expertise. Nous menons nos activités conformément aux valeurs suivantes :

De plus, en vertu du Code de conduite de l'OSBI, un enquêteur ou un membre du personnel doit en tout temps maintenir la bonne réputation du Bureau de l'OSBI. Cela consiste notamment à mener des enquêtes avec intégrité et diligence, et à traiter les parties concernées par des plaintes avec le respect et la dignité attendus dans le cadre de toute interaction commerciale.

Le personnel de l'OSBI doit également respecter les consommateurs et les firmes en répondant rapidement aux demandes de renseignements, et en évaluant les plaintes ou en enquêtant sur ces dernières conformément aux délais d'exécution établis.

De la même façon que nous devons traiter les autres avec respect, il est raisonnable que le personnel de l'OSBI soit traité avec respect. La politique de l'OSBI définit ses attentes quant au comportement des consommateurs et des firmes participantes, ainsi que la politique en matière de comportement abusif.

Comportement des consommateurs et des firmes participantes

Dans le cadre des processus de l'OSBI, il incombe aux consommateurs et aux représentants des firmes participantes de faire ce qui suit :

• participer activement aux processus de règlement des différends de l'OSBI, notamment :
  • en demeurant raisonnablement disposés à discuter de la plainte avec le personnel de l'OSBI,
  • en fournissant les renseignements pertinents à l'OSBI sans délai et en temps opportun;
  • faire preuve d'ouverture et d'honnêteté dans les communications avec l'OSBI;
  • communiquer avec le personnel de l'OSBI de façon respectueuse.

Comportement abusif

On peut naturellement s'attendre à ce que les consommateurs et les représentants des firmes participantes soient en colère, émotifs ou autrement affligés relativement aux questions au cœur du litige. Le personnel de l'OSBI est formé et habitué à répondre de façon appropriée à des interactions et des comportements difficiles et à gérer ceux-ci, mais les comportements abusifs ne sont pas tolérés. Plus particulièrement, les communications ou les comportements abusifs de toute partie, dont ce qui suit :

• les jurons et le langage grossier;
• le harcèlement;
• l'intimidation;
• les attaques personnelles injustifiées, dont les commentaires insultants liés à la race, à l'ethnie et à la religion ou les commentaires à caractère sexuel;
• une agression indue ou de l'hostilité;
• des menaces de violence ou de blessures physiques ou d'autre nature dirigées vers le personnel de l'OSBI ou toute autre partie.

Répondre à un comportement abusif - personnel de l'OSBI

Si le comportement d'un consommateur ou du représentant d'une firme devient abusif, le personnel de l'OSBI est autorisé à faire ce qui suit :

• lui rappeler sa responsabilité de traiter le personnel de l'OSBI avec respect;

• lui communiquer clairement que son comportement est inapproprié et lui demander d'y mettre fin;

• l'informer que le comportement sera signalé à la direction et que l'OSBI pourrait ne pas continuer à évaluer la question ou à enquêter sur cette dernière si le comportement persiste;

• mettre fin à une conversation téléphonique lorsque le comportement abusif continu après que la demande d'arrêter a été faite;

• ne pas répondre aux courriels ou aux autres communications écrites abusives (celles-ci doivent être envoyées à la direction aux fins de réponse);

• demander à la personne de quitter les bureaux de l'OSBI, au besoin. Si la personne refuse de partir, quitter les lieux de la rencontre. L'employé de l'OSBI NE doit PAS retourner sur les lieux s'il croit qu'il existe une menace physique;

• composer le 911 pour obtenir des services d'urgence en cas de préjudice physique potentiel.

Dans un cas de comportement abusif, le membre du personnel de l'OSBI est tenu de signaler l'incident à son gestionnaire immédiatement.

Répondre à un comportement abusif - direction de l'OSBI

Il incombe à la direction de l'OSBI d'assurer la sécurité et le bien-être de son personnel et des autres, et de répondre aux comportements abusifs rapidement et de façon appropriée.

En cas de comportement abusif, les gestionnaires sont responsables de le signaler immédiatement à un membre de l'équipe de la haute direction. Cette dernière en informera aussi l'Ombudsman et le directeur, Communications et relations avec les intervenants. L'équipe de direction évaluera la situation et préparera un plan pour intervenir, désamorcer et gérer le problème de façon appropriée. Les réponses possibles peuvent comprendre les suivantes :

• permettre une période de réflexion pour que le consommateur ou le représentant de la firme ait la chance de se calmer avant de continuer la discussion;

• appeler le consommateur ou la firme participante, ou lui écrire, pour essayer de comprendre la cause du comportement, désamorcer la situation et établir des attentes claires en matière de comportement;

• communiquer clairement au consommateur ou au représentant de la firme que son comportement est inapproprié et lui demander d'y mettre fin;

• communiquer qu'un autre comportement abusif mettra fin aux mesures de l'OSBI et que le dossier sera fermé;

• indiquer que l'OSBI pourrait ne plus répondre au consommateur;
•  communiquer avec la police ou d'autres services d'urgence lorsqu'il y a menace de violence contre le personnel de l'OSBI ou contre d'autres personnes, y compris le personnel des firmes participantes;

• communiquer avec un représentant de la haute direction d'une firme participante pour l'informer de toute menace potentielle contre la firme ou son personnel, et coordonner les activités de réponse;

• aviser tout le personnel de l'OSBI des situations pouvant présenter une menace et afficher, dans un endroit public, des renseignements sur la personne menaçante et les réponses appropriées;

• diriger le personnel de l'OSBI vers les ressources du programme d'aide aux employés, ou faciliter l'offre de services appropriés d'aide aux victimes, de soutien en cas d'incident ou de consultation.

Dans toute situation où l'OSBI informe un consommateur que l'Ombudsman ne communiquera plus avec lui ni ne répondra à ses appels ou demandes, l'équipe de direction est chargée d'aviser l'Équipe des services d'assistance aux consommateurs de ne plus interagir avec le consommateur en question.