Réexamen et plaintes au sujet de l'OSBI

Plaintes au sujet de l'OSBI

L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) s'efforce de fournir des services de règlement des différends qui sont équitables, accessibles, impartiaux, opportuns et sur mesure aux clients des firmes de services bancaires et d'investissement. Si vous n'êtes pas satisfait de nos services, que vous n'êtes pas d'accord avec nos conclusions ou que vous avez des préoccupations concernant le respect de nos engagements réglementaires, vous pouvez nous en faire part pour que nous puissions trouver une solution. Voici les trois types de plaintes que vous pouvez formuler pour nous communiquer votre insatisfaction à l'égard du service que nous vous avons fourni plaintes concernant: plaintes concernant le résultat du traitement de votre dossier, plaintes concernant le non-respect de nos obligations réglementaires et plaintes au sujet du niveau de service qui vous a été fourni.

Plaintes concernant le résultat du traitement de votre dossier: 

Nous comprenons que vous pourriez ne pas être satisfait de notre décision ou que vous pourriez la désapprouver. Cependant, en règle générale, nous ne revenons sur notre décision que si nous découvrons que l'enquêteur a commis une erreur ou que nous recevons des renseignements inédits qui nous porteraient à formuler une autre recommandation.

Vous devez nous soumettre une demande de réexamen par écrit en remplissant le formulaire ci-dessous. De plus, nous devons recevoir votre demande dans les 30 jours suivant la date de la lettre dans laquelle nous vous informons des conclusions ou de notre enquête de notre décision.

Commencer le processus de réexamen

L'OSBI s'engage à traiter les demandes de réexamen de manière juste et impartiale. Lorsque vous nous soumettez une demande de réexamen, un agent de réexamen qui n'est jamais intervenu dans votre dossier, aura la responsabilité d'examiner votre demande, et il accusera réception de celle-ci dans un délai de cinq jours ouvrables.

Nous accuserons réception de votre demande dans un délai de cinq (5) jours ouvrables. L’agent responsable de votre demande de réexamen prendra connaissance des renseignements que vous avez fournis. De plus, il est possible qu’il communique avec vous pour obtenir de plus amples renseignements. L’agent responsable de votre demande de réexamen vous informera ensuite de notre décision et vous en expliquera les raisons par écrit.

L’agent responsable de votre demande fournira généralement une réponse définitive à une demande de réexamen dans un délai de 45 jours après que la demande lui aura été envoyée.

Si une demande de réévaluation est soumise, le délai légal de prescription relativement à une plainte sera suspendu à partir du moment où la plainte est soumise à l’OSBI jusqu’à ce que le réexamen demandé ait été effectué par l’OSBI ou que le délai demandé pour le réexamen soit expiré.

La décision de l’agent responsable du réexamen de votre dossier ou de l’ombudsman est définitive. Lorsque vous avez recours aux services de l’OSBI, vous ne renoncez pas à vos droits légaux d’obtenir un règlement par l’intermédiaire d’autres processus, notamment les tribunaux. Par conséquent, les décisions ou conclusions de l’OSBI ne peuvent pas faire l’objet d’un appel auprès d’un tribunal ou d’une instance supérieure. Pour maintenir l’indépendance et l’impartialité de notre personnel, notre conseil d’administration n’examine pas de cas particuliers.

Un accusé de réception sera fourni par le chef de la conformité ou par une personne qu'il aura désignée dans les cinq jours ouvrables.

Lors de l'examen de votre question ou plainte, il est possible que nous communiquions avec vous pour obtenir de plus amples renseignements. Il est également possible que nous communiquions avec l'organisme de réglementation concerné.

Vous recevrez une réponse dans un délai de 60 jours.

L'OSBI s'engage à traiter les plaintes liées à la conformité réglementaire de manière juste, impartiale et conforme à ses obligations réglementaires. Nous prenons vos préoccupations au sérieux. Cependant, veuillez noter que le chef de la conformité n'a pas le pouvoir de modifier les décisions relatives au mandat ni de changer les conclusions d'une enquête (les plaintes au sujet de ces questions doivent être déposées conformément au processus de réexamen décrit ci-dessus).

Sur réception de votre plainte, le chef de la conformité déterminera si l'OSBI a respecté ses politiques et procédures ainsi que les obligations réglementaires décrites ci-dessus. Le chef de la conformité peut recommander que des modifications soient apportées à nos activités s'il décèle des problèmes de conformité. L'organisme de réglementation sera informé de la situation et des mesures que prendra l'OSBI.

Vous pouvez également communiquer directement avec l'ACFC concernant un problème de conformité lié aux services bancaires: Comment communiquer avec l'ACFC.

Plaintes au sujet de la qualité du service: 

Si vous n'êtes pas satisfait de la qualité du service que nous vous avons fourni, et ce, peu importe le résultat du traitement de votre dossier, vous pouvez déposer une plainte liée au service. Par exemple, nous voulons savoir si, selon vous, vous avez été traité injustement, si nous avons été impolis ou si nous ne vous avons pas donné des explications convenables lors du traitement de votre dossier.

Nous prenons toutes les plaintes au sérieux. Si vous déposez une plainte liée au service, un membre de notre équipe de gestion examinera vos préoccupations et y donnera suite.