Nos normes de services

2. Accessibilité

On peut communiquer avec nous sans frais par téléphone, par appareil de télécommunication pour sourds, par télécopieur, par la poste, par courriel, par notre site Web et par l'intermédiaire de liens, électroniques ou autres, à partir d'autres organisations. Nos services sont offerts aux clients sans frais dans les deux langues officielles.

Nos services sont de nature extrajudiciaire et le recours à un conseil juridique n'est pas nécessaire. Les conclusions ne sont admissibles dans aucun litige ou procédure d'arbitrage ultérieur.

• Exploitation de points de liaison avec la clientèle par des numéros sans frais, par la poste, par courriel, par télécopieur et par le site Web.
• Liens vers l'OSBI sur d'autres sites.
• Documents écrits, réception téléphonique et enquêtes offerts dans les deux langues officielles.
• Service gratuit aux clients.
• Procédures non juridiques, p. ex. aucun serment exigé pour fournir des preuves; représentation juridique non requise; aucun contre-interrogatoire par les parties.
• Ententes signées entre les parties indiquant que le travail de l'OSBI n'est admissible dans aucun litige ou procédure d'arbitrage ultérieur.
• L'OSBI est en mesure de traiter les demandes de renseignements dans plus de 170 langues.
• Acceptation comme membre de toute banque ou banque étrangère autorisée soumettant une demande d'adhésion à l'OSBI.
• Si un client a déposé une plainte concernant une banque ou une banque étrangère autorisée qui est membre d'un autre organisme externe de traitement des plaintes, l'OSBI fournit au client le nom et les coordonnées de l'autre organisme dans les plus brefs délais.

4. Équité et indépendance

L'équité est le principe fondamental sur lequel reposent nos décisions. L'OSBI est impartial, libre de tout parti pris et indépendant tant de l'industrie que du gouvernement.

• Un examen des procédures internes a lieu afin d'assurer la présence de règles et de pratiques garantissant notre indépendance dans la réalisation de nos enquêtes et de nos recommandations.
• Approbation annuelle du Code de conduite par le personnel.
• Examen des lettres de clôture par un gestionnaire ou une autre personne afin de veiller à l'impartialité des conclusions et de la prise en compte de toute la documentation pertinente, des normes et des pratiques de l'industrie, des circonstances touchant les parties et des faits propres au différend.
• Examen du mandat et des règlements administratifs concernant les mesures visant à assurer l'indépendance par rapport aux industries de financement, la gestion de la gouvernance par des administrateurs indépendants qui ne sont affiliés à aucun groupe d'intervenants, et l'isolation du conseil par rapport à la prise de décisions quant aux dossiers ou à l'appel de décisions.
• Énoncé d'équité de l'OSBI

6. Rapidité d'exécution

Les demandes de renseignements reçoivent une réponse le jour ouvrable suivant.

Les plaintes sont évaluées rapidement. Si l'on évalue qu'une plainte ne relève pas de notre mandat, un avis écrit est envoyé au plaignant dans un délai de 30 jours suivant la réception de tous les renseignements pertinents pour l'évaluation de la plainte.

Nous clôturons la plupart des affaires bancaires en moins de 60 jours et la plupart des affaires d'investissement en moins de 90 jours. Nous clôturons presque toutes les affaires bancaires en moins de 90 jours et presque toutes les affaires d'investissement en moins de 120 jours. Certains cas peuvent prendre plus de temps s'ils sont complexes ou s'il y a des retards liés à la disponibilité ou à la participation de la firme ou du consommateur.

• Examen des dossiers du système de gestion des cas.
• Examen des statistiques trimestrielles et annuelles.

8. Transparence

Les procédures et les documents sont rédigés dans un langage clair et simple autant que possible et sont expliqués clairement à toutes les parties.

Les décisions et les recommandations sont expliquées aux deux parties par écrit, et de vive voix sur demande.

• Examen des documents publics de l'OSBI (particulièrement du site Web expliquant le processus de traitement des plaintes complet) offerts aux clients conformément aux normes de clarté du langage.
• Publication annuelle de statistiques à l'intention du public sur le nombre d'enquêtes réalisées par l'OSBI, ainsi que la nature et les résultats de celles-ci.
• Rapport annuel à la disposition du public.
• Renseignements à la disposition du public concernant :
• les règlements administratifs et la gouvernance de l'OSBI et l'identité de nos membres;
• le mandat de l'OSBI;
• toutes les sources de financement de ses fonctions et de ses activités à titre d'organisme externe de traitement des plaintes, y compris les frais facturés à chacun de ses membres pour ses services et la méthode de calcul de ces frais;
• les résultats de la plus récente évaluation quinquennale.
• Préavis aux organismes de surveillance réglementaires et consultations publiques en cas de modifications importantes aux activités ou aux services de l'OSBI, y compris les modifications importantes à son mandat ou à ses règlements administratifs.

10. Capacité

Par leur majorité, les administrateurs indépendants du conseil assurent à l'OSBI la disponibilité de ressources suffisantes pour lui permettre de s'acquitter de ses responsabilités avec efficience et efficacité.

L'ombudsman rend compte au conseil d'administration de sa gestion prudente et efficiente des ressources tant financières que physiques. Il fait l'objet d'une évaluation de rendement annuelle.

• Approbation du budget et compte rendu sur l'établissement du budget et la planification stratégique.
• Examen des objectifs de rendement de l'ombudsman.