Nous nous efforçons d'accomplir tout notre travail avec indépendance, équité et intégrité. Les décisions et l'orientation que nous prenons comme organisation reposent sur ces valeurs.
Pour élaborer notre Code de pratique, nous avons également utilisé des normes de service reconnues internationalement en matière de rapidité d'exécution, d'accessibilité, de cohérence et de confidentialité.
Le Code de pratique suivant de l'OSBI constitue un engagement à exceller dans sa régie interne et son exploitation. Issu des principes directeurs sous-tendant la norme ISO 10003, le Code transforme ces principes en normes et offre des mesures opérationnelles permettant d'évaluer notre succès dans l'atteinte ou le dépassement de ces points de référence internationaux.
La colonne de gauche représente la mise en œuvre des principes ISO sous la forme d'un Code de pratique. Les engagements de l'OSBI en vertu du Code sont concrets, vérifiables et répondent aux objectifs des principes ISO. La colonne de droite présente les mesures opérationnelles du Code.
Approuvé par le conseil d'administration de l'OSBI en décembre 2015:
Norme de l'OSBI |
Mesures opérationnelles |
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1. Accord de participationLes clients participent volontairement au processus de règlement des différends de l'OSBI et leur consentement à y participer ne modifie en rien leurs droits légaux. Leur consentement à participer doit s'appuyer sur une connaissance et une compréhension pleines et entières du processus et des résultats possibles. |
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2. AccessibilitéOn peut communiquer avec nous sans frais par téléphone, par appareil de télécommunication pour sourds, par télécopieur, par la poste, par courriel, par notre site Web et par l'intermédiaire de liens, électroniques ou autres, à partir d'autres organisations. Nos services sont offerts aux clients sans frais dans les deux langues officielles. Nos services sont de nature extrajudiciaire et le recours à un conseil juridique n'est pas nécessaire. Les conclusions ne sont admissibles dans aucun litige ou procédure d'arbitrage ultérieur. |
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3. PertinenceLes méthodes utilisées et les recours offerts se veulent pertinents dans les circonstances et nous nous efforçons d'atteindre cet objectif. |
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4. Équité et indépendanceL'équité est le principe fondamental sur lequel reposent nos décisions. L'OSBI est impartial, libre de tout parti pris et indépendant tant de l'industrie que du gouvernement. |
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5. CompétenceLes membres de notre personnel sont choisis en fonction de leurs compétences, de leurs aptitudes et de leur formation. Le perfectionnement professionnel est continu. |
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6. Rapidité d'exécutionLes demandes de renseignements reçoivent une réponse le jour ouvrable suivant. Les plaintes sont évaluées rapidement. Si l'on évalue qu'une plainte ne relève pas de notre mandat, un avis écrit est envoyé au plaignant dans un délai de 30 jours suivant la réception de tous les renseignements pertinents pour l'évaluation de la plainte. Nous clôturons la plupart des affaires bancaires en moins de 60 jours et la plupart des affaires d'investissement en moins de 90 jours. Nous clôturons presque toutes les affaires bancaires en moins de 90 jours et presque toutes les affaires d'investissement en moins de 120 jours. Certains cas peuvent prendre plus de temps s'ils sont complexes ou s'il y a des retards liés à la disponibilité ou à la participation de la firme ou du consommateur. |
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7. ConfidentialitéNous nous sommes engagés à respecter les principes de protection des renseignements personnels du code CSA-Q830 qui sont aussi inclus dans la législation fédérale (Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques). En particulier, la collecte, l'utilisation et la divulgation des renseignements des clients se font uniquement avec le consentement du client et dans la mesure où ces renseignements sont nécessaires aux fins de l'enquête, à moins que la divulgation ne soit exigée par la loi ou un organisme de réglementation. |
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8. TransparenceLes procédures et les documents sont rédigés dans un langage clair et simple autant que possible et sont expliqués clairement à toutes les parties. Les décisions et les recommandations sont expliquées aux deux parties par écrit, et de vive voix sur demande. |
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9. Conformité au droitL'OSBI est assujetti aux lois tant fédérales que provinciales. Il doit obtenir l'accord de toutes les parties au différend avant d'agir. |
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10. CapacitéPar leur majorité, les administrateurs indépendants du conseil assurent à l'OSBI la disponibilité de ressources suffisantes pour lui permettre de s'acquitter de ses responsabilités avec efficience et efficacité. L'ombudsman rend compte au conseil d'administration de sa gestion prudente et efficiente des ressources tant financières que physiques. Il fait l'objet d'une évaluation de rendement annuelle. |
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11. Amélioration continueNous sommes résolus à améliorer continuellement notre processus de règlement des différends. |
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