À quoi vous attendre pour les firmes

Si votre firme reçoit une plainte

• En vertu des lois et règlements sur les valeurs mobilières et les banques, vous êtes tenu de traiter les plaintes des consommateurs de manière équitable et de fournir des réponses écrites et étoffées aux plaintes dans les délais fixés.
• Dans la réponse écrite, vous devez informer votre client de son droit de porter sa plainte devant l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) dans un délai de 180 jours si sa plainte n’est pas résolue à sa satisfaction.
• Si, suivant sa plainte, vous ne fournissez pas de réponse écrite détaillée au consommateur, celui-ci peut transmettre sa plainte à l’OSBI après un certain nombre de jours écoulés depuis qu’il vous a adressé sa plainte : 56 jours si vous êtes une banque ou une coopérative de crédit fédérale, ou 90 jours si vous êtes une société d’investissement ou une coopérative de crédit provinciale.
• En participant à notre processus de plainte, le consommateur ne renonce pas à son droit d’intenter une action en justice ou de recourir aux autres formes de règlement des litiges qui s’offrent à lui s’il n’est pas satisfait de nos conclusions. Il est également libre à tout moment de déposer sa plainte auprès de l’organisme de réglementation applicable à votre firme.

Avant notre enquête

• Nous recueillerons des renseignements auprès du consommateur et obtiendrons son autorisation pour le partage de données entre vous et l’OSBI relativement à son dossier.
• Nous vous enverrons un exemplaire de la plainte et de la lettre de consentement et vous demanderons de nous fournir vos dossiers.
• Vous pouvez nous envoyer vos fichiers par l’intermédiaire de notre portail des entreprises, auquel vous accéderez au moyen de notre site Web.
• Nous examinerons la documentation que vous nous transmettrez. Dès le moment où nous serons assurés de disposer des documents dont nous avons besoin, nous assignerons un enquêteur.
• Nous nous efforçons de répertorier d’avance tous les documents pertinents. Cependant, l’enquêteur est en droit de vous demander des renseignements ou des documents supplémentaires à tout moment au cours de l’enquête.
• L’enquêteur prendra contact avec l’interlocuteur désigné de votre firme pour se présenter, fournir ses coordonnées et fixer la date du premier entretien.

Pendant notre enquête

• L’enquêteur interrogera le consommateur et le conseiller ou le représentant concerné par l’affaire. Si ces derniers ont quitté votre firme, nous ferons tout notre possible pour leur parler. Si nous interrogeons une personne qui n’est pas employée par votre firme, nous lui demanderons de signer un accord de confidentialité.
• Pour garantir la confidentialité, promouvoir la franchise et faciliter la résolution des conflits, nous n’enregistrons pas les entretiens ni les appels téléphoniques. Pour les mêmes raisons, nous interdisons aux firmes ou aux clients d’enregistrer nos entretiens ou nos appels téléphoniques.
• Au cours de l’enquête, l’enquêteur peut relever des problèmes non signalés par le consommateur. Dans un tel cas, il demandera au consommateur s’il souhaite également traiter ces questions.
• Si le dossier nécessite des analyses financières, comme l’évaluation des risques des titres et des portefeuilles, notre équipe d’analyse financière vous assistera. Elle travaillera avec l’enquêteur pour faire des recherches sur les titres, analyser les comptes et effectuer des calculs de pertes ou de préjudices financiers. Nous vous communiquerons les détails de leurs calculs.
• L’enquêteur vous communiquera une mise à jour au moins tous les 30 jours pour vous tenir au courant de l’évolution de l’enquête.
• Au cours de l’enquête, l’enquêteur discutera également avec vous des questions et préoccupations pertinentes et vous donnera la possibilité de formuler des commentaires et d’exprimer votre position.
• Nous clôturons la plupart des affaires bancaires en moins de 60 jours et la plupart des affaires d'investissement en moins de 90 jours. Nous clôturons presque toutes les affaires bancaires en moins de 90 jours et presque toutes les affaires d'investissement en moins de 120 jours. Certains cas peuvent prendre plus de temps s'ils sont complexes ou s'il y a des retards liés à la disponibilité ou à la participation de la firme ou du consommateur.

Résultats de l’enquête

Lorsqu’aucun dédommagement n’est justifié

• Si nous estimons qu’aucun dédommagement n’est dû au consommateur, nous lui téléphonerons pour lui expliquer nos raisons et les lui communiquerons par écrit. Un exemplaire de cette lettre vous sera également envoyé.

Lorsqu’un règlement financier peut être conclu

• Si vous faites une offre à un moment quelconque de l’enquête, nous la communiquerons au consommateur. Si le consommateur accepte l’offre, nous classerons notre dossier.
• Si nous estimons que votre firme doit indemniser le consommateur pour résoudre la plainte, nous essaierons de faciliter un règlement par la discussion.
• Pour faciliter un règlement, nous pouvons préparer une proposition écrite de règlement facilité pour résumer nos conclusions et notre recommandation, que nous vous enverrons, ainsi qu’au consommateur, pour commentaires.
• Si vous et le consommateur parvenez à régler l’affaire par cette procédure, nous documenterons les modalités du règlement dans une lettre de clôture adressée à vous deux, et nous classerons notre dossier.

Désaccords sur le dédommagement

• En règle générale, nous recommandons un montant de dédommagement correspondant aux pertes directes de votre client plus les intérêts, ou un rendement qu’il aurait reçu sur ce montant si l’action ou l’inaction n’avait pas eu lieu.
• Pour les plaintes fondées, nous pouvons recommander un dédommagement financier jusqu’à hauteur de 350 000 $ ou un dédommagement non financier, par exemple un rajustement de la cote auprès d’une agence d’évaluation du crédit.
• Nos recommandations ne lient ni les firmes ni les clients.
• Si nous concluons qu’une offre que vous avez déjà faite est équitable compte tenu des circonstances de l’affaire, nous recommanderons au consommateur de l’accepter. S’il la refuse, nous classerons notre dossier.
• Si nous estimons qu’un règlement financier est justifié, mais que nous sommes dans l’impossibilité de parvenir à un règlement facilité, nous rédigerons un rapport d’enquête exposant en détail les raisons de notre recommandation.
• Vous et le consommateur recevrez une ébauche du rapport d’enquête et aurez la possibilité de le commenter avant sa finalisation.  
• Si, après avoir reçu le rapport d’enquête définitif, vous persistez à rejeter notre recommandation, nous sommes tenus, en vertu de notre mandat, de publier les conclusions de l’enquête, y compris la désignation publique de votre firme et votre refus de vous conformer. Par contre, le nom du consommateur est protégé pour préserver sa vie privée. 
• Le processus de publication nécessite l’envoi d’un avis officiel au chef de la direction de votre firme, aux principaux organismes de réglementation applicables à votre firme et au conseil d’administration de l’OSBI.
• La plupart des enquêtes n’atteignent pas le stade de la publication. Nous affichons un très bon bilan en matière de résolution des différends entre firmes et clients et de recommandations de solutions équitables pour les deux parties.

Nous enverrons un sondage auprès des firmes à la fin du mois de novembre pour connaître votre opinion et vos réactions sur l’ensemble de notre service, le rendement de notre personnel et la qualité de vos interactions avec les employés.

Ce que nous pouvons et ne pouvons pas faire 

• Nous nous engageons à résoudre et à réduire les différends entre les consommateurs et les firmes en menant des enquêtes justes et accessibles qui débouchent sur des résultats équitables pour les deux parties. Nous proposons un service impartial qui ne défend ni l’industrie ni le consommateur.
• Nous ne recommandons aucune sanction ou amende contre vous ou votre conseiller. Cela relève des organismes de réglementation.
• Nous offrons un service de conseil gratuit aux firmes participantes par l’intermédiaire de notre service de renseignements aux firmes afin de vous aider à réduire et à résoudre les différends avec vos clients. Toutefois, nous ne pouvons pas fournir de conseils sur une affaire en cours ou une enquête active de l’OSBI.
• Nous n’examinerons pas les plaintes concernant la tarification générale des produits ou services de votre firme (p. ex., les frais ou le taux d’intérêt d’une carte de crédit), les plaintes concernant les décisions commerciales de votre firme (p. ex., les mesures de sécurité, l’interruption d’un produit ou d’un service) et les plaintes devant les tribunaux ou celles qui ont été réglées avec le client.