Rétroaction sur le sondage de l'OSBI mené auprès des firmes participantes en 2016
L'OSBI a reçu de précieux commentaires lors du premier sondage annuel mené auprès des firmes participantes, réalisé en décembre 2016. Ce dernier ciblait l'ensemble des firmes de services bancaires et d'autres secteurs pour lesquelles l'OSBI a traité un dossier à l'exercice 2016. L'OSBI tient à remercier sincèrement toutes les firmes qui ont pris le temps de répondre au sondage.
Le sondage auprès des firmes participantes est l'un des outils qu'emploie l'OSBI pour améliorer son service. Un aperçu des résultats de cette démarche figurait dans le rapport annuel de 2016. Le présent document détaille les principales conclusions découlant du sondage en plus de dresser le portrait des changements apportés pour donner suite à la rétroaction des firmes.
Quel était le public cible du sondage?
L'OSBI a mené un sondage auprès de 178 firmes participantes, notamment :
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l'ensemble des 77 banques sous réglementation fédérale membres de l'OSBI;
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l'ensemble des firmes de courtage en valeurs mobilières pour lesquelles l'OSBI a traité un dossier de plainte au cours de la dernière année.
Le sondage comptait des questions qualitatives et ouvertes visant à obtenir l'opinion des firmes sur le service en général ainsi que sur le rendement des équipes de service (équipe du service à la clientèle, équipe d'enquête et équipe responsable de l'adhésion). Chaque question ou section comportait une boîte de commentaire où les participants pouvaient donner plus de rétroaction.
L'OSBI a reçu des réponses de la part de 26 % des banques interrogées. Pour 91 % d'entre elles, l'OSBI avait traité un dossier de plainte pendant l'exercice 2016. En ce qui a trait aux firmes de courtage en valeurs mobilières, 36 % d'entre elles ont répondu à l'appel.
Résultats
Dans l'ensemble, l'OSBI se réjouit du haut taux de satisfaction des firmes participantes à l'égard de son service, de la qualité de son travail et du professionnalisme projeté par son personnel. Le sondage a également donné lieu à des commentaires et des suggestions utiles pour améliorer les services.
Ce qui suit se veut une compilation des résultats aux questions propres à une équipe. Les firmes participantes devaient se prononcer sur divers aspects du service offert par chaque équipe.
| Résultats globaux pour l'ensemble des questions dans cette section | ||||||||||||||||||||||||
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| Résultats détaillés pour l'ensemble des questions dans cette section | ||||||||||||||||||||||||
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