À quoi vous attendre pour les consommateurs

Ce guide est conçu pour aider le client à comprendre ses obligations et ce à quoi il peut s'attendre de nous avant l'enquête, pendant celle-ci et après que nous aurons présenté notre conclusion.

Voici comment vous pouvez nous aider

Lettre de consentement signée : Nous avons besoin de votre consentement pour échanger des renseignements avec votre firme et commencer notre enquête. Vous pouvez signer votre lettre de consentement par voie électronique en utilisant le lien DocuSign que nous vous fournissons par courriel. Vous pouvez également nous la faire parvenir par la poste si vous le souhaitez. Veuillez prévoir un délai pour la livraison.
Renseignements complets et exhaustifs : Veuillez joindre à votre lettre de consentement signée tous les documents pertinents relatifs à votre plainte que nous n’avons pas encore. Votre documentation peut être facilement téléversée électroniquement sur le portail des consommateurs. Il s’agit d’une option sécurisée pour nous envoyer vos renseignements.
Réponses aux demandes en temps utile : Si nous demandons des documents supplémentaires, veuillez les fournir rapidement afin d’éviter tout retard.
Une entrevue téléphonique : Vous devrez être disponible pour au moins une entrevue téléphonique durant nos heures normales de travail. Nous ferons de notre mieux pour nous adapter à votre horaire.
Aucun enregistrement d’appel : Pour assurer la confidentialité, ni vous ni la firme n’êtes autorisés à enregistrer nos appels téléphoniques.
Renseignements quant à vos besoins particuliers : Si vous avez besoin que des mesures d’adaptation soient mises en place pour participer à notre processus, veuillez nous informer d’avance de vos besoins. Nous nous engageons à faire en sorte que nos services soient accessibles à tous et répondrons à tous les besoins individuels conformément aux codes des droits de la personne applicables.

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre de notre part

Avant le début de notre enquête

Nous demanderons les documents requis auprès de la firme dès que nous recevrons votre lettre de consentement signée.
Nous assignerons rapidement votre dossier à un enquêteur après avoir reçu les documents de la firme.
Nous vous demanderons des données démographiques en ligne ou par téléphone. Nous les utilisons pour mieux comprendre les consommateurs qui ont recours à nos services.
Vous recevrez un court questionnaire par courriel qui vous interrogera sur votre expérience avec nous à différents moments pendant que nous travaillons sur votre dossier. Vos réponses demeureront strictement confidentielles et ne seront pas communiquées à quiconque travaille sur votre dossier. Nous utilisons les résultats du questionnaire pour nous aider à comprendre comment nous pouvons améliorer nos services. Les questionnaires sont volontaires.

Une fois notre enquête amorcée

Un enquêteur communiquera avec vous peu après avoir reçu votre dossier pour se présenter et répondre à toute question.
L’enquêteur réalisera une entrevue téléphonique avec vous pour s’assurer de comprendre parfaitement votre plainte.
Nous nous efforcerons de mener notre enquête le plus rapidement et le plus efficacement possible.
Nous respecterons votre temps et nous vous demanderons uniquement de nous fournir des renseignements que nous estimons nécessaires à la réalisation de notre enquête.
Nous ferons régulièrement le point sur votre dossier avec vous (au plus tard tous les 30 jours). Vous pouvez également vous connecter au portail des consommateurs à tout moment pour consulter les renseignements clés concernant votre dossier et téléverser des documents électroniques en toute sécurité.

Une fois que nous en arriverons à une conclusion

Si nous concluons qu’aucun dédommagement ne vous est dû ou que la firme a déjà fait une offre équitable, nous vous l’indiquerons le plus tôt possible et vous expliquerons nos raisons.
Si nous concluons qu’un dédommagement vous est dû, nous tenterons de régler le problème par des discussions avec vous ainsi qu’avec la firme.
Si, à toute étape de notre enquête, la firme présente une offre, nous vous en informerons, même si nous ne sommes pas encore arrivés à une conclusion ou que l’offre est inférieure à ce que nous recommanderions.
Nous vous enverrons un dernier questionnaire par courriel environ 30 jours après la clôture de votre enquête.

Ce que nous pouvons et ne pouvons pas recommander

Nous recommanderons que la firme vous dédommage si vous avez subi des pertes attribuables à une erreur commise par la firme ou par l’un de ses employés.
Nous recommandons parfois un dédommagement limité pour des pertes non financières (comme de la détresse ou des inconvénients) ou si la firme a aidé d’une autre façon, comme en corrigeant les dossiers ou en publiant une excuse.
Nous ne recommandons aucune sanction ni aucune amende contre les firmes ou les conseillers. Cela est le rôle des organismes de réglementation.